Mapfre公司是擁有90年歷史的西班牙保險(xiǎn)業(yè)巨頭之一。這家跨國公司的業(yè)務(wù)遍及約40個國家，上一財(cái)年結(jié)束時利潤超過6.4億歐元。公司全球首席信息官Vanessa Escrivá負(fù)責(zé)技術(shù)戰(zhàn)略和數(shù)字化流程，她表示：“服務(wù)和產(chǎn)品的個性化將成為保險(xiǎn)行業(yè)的基礎(chǔ)?！背酥?，她還致力于數(shù)據(jù)和人工智能。

問：您能解釋一下您在Mapfre公司職業(yè)生涯這些年來發(fā)生了怎樣的變化嗎？

我在公司管理委員會任職14年，曾在多個部門擔(dān)任過職務(wù)。熟悉這家公司而不是完全從零開始，讓我更容易知道我想和團(tuán)隊(duì)一起向哪個方向發(fā)展。2021年，公司正在定義新的戰(zhàn)略周期，在業(yè)務(wù)領(lǐng)域制定新目標(biāo)的同時，我在技術(shù)領(lǐng)域也做了同樣的事情來配合業(yè)務(wù)。我們在內(nèi)部分析了必須進(jìn)行改進(jìn)，和Mapfre開展了業(yè)務(wù)的所有國家的CIO們一起制定了與業(yè)務(wù)目標(biāo)相一致的、非?？煽康膽?zhàn)略，現(xiàn)在我們正在實(shí)施這項(xiàng)戰(zhàn)略。

問：那么這個戰(zhàn)略計(jì)劃的執(zhí)行情況是如何的呢？

去年是關(guān)于公司層面的執(zhí)行，因?yàn)樵诎褢?zhàn)略部署到各個國家之前，我們必須很多東西要進(jìn)行測試。今年計(jì)劃開始擴(kuò)展到這些地區(qū)。這是一項(xiàng)有些復(fù)雜的戰(zhàn)略，基于三個支柱：數(shù)字化、保險(xiǎn)平臺即服務(wù)、數(shù)據(jù)。

這項(xiàng)戰(zhàn)略旨在幫助公司繼續(xù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)字化，不僅包括可見層（例如前端用戶體驗(yàn)），還包括后端。因?yàn)槿绻芭_和與客戶的關(guān)系都數(shù)字化了，而在幕后沒有解決重新設(shè)計(jì)和流程自動化的問題，體驗(yàn)就不會那么好。因此，第一個支柱是端到端業(yè)務(wù)流程數(shù)字化。這個數(shù)字化計(jì)劃包括技術(shù)本身（我們稱之為“IT for IT”），因?yàn)槲覀儽仨毟倪M(jìn)IT流程以加快上市時間、交付項(xiàng)目的質(zhì)量、以及事件管理等。

第二個支柱是“即服務(wù)”型的保險(xiǎn)平臺，包括為我們開展業(yè)務(wù)的國家或地區(qū)創(chuàng)建此類平臺，以降低復(fù)雜性。我們必須考慮到的是，Mapfre通過收購以及在開展運(yùn)營的每個國家實(shí)施保險(xiǎn)核心而實(shí)現(xiàn)了國際化的發(fā)展，這讓我們能夠快速發(fā)展和整合公司，但也導(dǎo)致我們盡管基礎(chǔ)相同，但當(dāng)?shù)氐默F(xiàn)實(shí)卻截然不同。根據(jù)新的戰(zhàn)略，我們希望通過云模式開發(fā)各國可以利用的資產(chǎn)即服務(wù)，而不是在國家或地區(qū)實(shí)施企業(yè)資產(chǎn)以便在本地進(jìn)行管理。目前，我們正在巴拿馬或?yàn)趵绲容^小的國家測試該系統(tǒng)，但我們也會逐步納入到其他較大的國家以鞏固這項(xiàng)戰(zhàn)略。這種押注于服務(wù)型保險(xiǎn)平臺的策略有一個重要的背景就是，它有一個運(yùn)營模式和標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，但隨后會根據(jù)國家或地區(qū)進(jìn)行一些定制。

我們戰(zhàn)略的第三個支柱是數(shù)據(jù)。多年來，我們一直在使用商業(yè)智能(BI)工具，然后整合傳統(tǒng)BI之外其他的大數(shù)據(jù)解決方案，最后采用高級分析。因此在數(shù)據(jù)部分，我們利用那些并不融合的技術(shù)實(shí)現(xiàn)了增長。我們尋求的是擁有一個清晰的數(shù)據(jù)架構(gòu)，這個架構(gòu)具有單點(diǎn)的信息來源，可供應(yīng)用BI、高級分析等的任何人使用。為此，我們還致力于為每個國家或地區(qū)創(chuàng)建一個云平臺以規(guī)范數(shù)據(jù)架構(gòu)。平臺上的這種變化還需要數(shù)據(jù)治理模型和運(yùn)營變化。因此，為了使這三大支柱成為現(xiàn)實(shí)，我們必須在基礎(chǔ)設(shè)施層面進(jìn)行推動。事實(shí)上，我們正在分析如何使產(chǎn)能、成本和運(yùn)營模式更加靈活。從這個意義上講，我們進(jìn)行這種轉(zhuǎn)型必須采用云模式。我們沒有100%遷移到云的策略，但我們將云作為執(zhí)行計(jì)劃的推動力。此外，我們還必須在運(yùn)營模式、內(nèi)部技術(shù)流程和人員方面開展相關(guān)工作。

問：當(dāng)您談到擁有保險(xiǎn)平臺即服務(wù)的時候，是否意味著Mapfre公司的保險(xiǎn)核心將是位于云端的？

從長遠(yuǎn)來看，是會的。我們的想法是把各個國家添加到平臺中，一直到把西班牙加入進(jìn)來。盡管目前肯定不是這樣，西班牙是Mapfre公司的母國，歷史最悠久，平臺也非常獨(dú)特。

目前，我們的保險(xiǎn)核心是內(nèi)部部署的，基于三個現(xiàn)實(shí)。有些國家有共同的核心，其他國家的市場核心是我們幾年前收購的，然后是西班牙。在一些國家，我們會轉(zhuǎn)向云，但在另一些國家，要取決于很多因素。無論如何，最終核心將是我們最后帶到云端的東西，以及數(shù)據(jù)和集成部分、以及其他衛(wèi)星解決方案。

問：這背后的原因是什么？

從技術(shù)和成本的角度來看，云帶來了不同的運(yùn)營模式，我們相信我們必須充分了解云。我們想要嘗試一些比核心風(fēng)險(xiǎn)更小的元素。目前，我們在使用云開發(fā)的項(xiàng)目中，尚未看到成本的節(jié)約。我相信，這是我們必須了解并采用的模式；我們必須讓云與我們當(dāng)前的模式共存，我們正在努力實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。更重要的是，我毫不懷疑整個數(shù)據(jù)中心的運(yùn)營將不得不與云模式混合，但我們必須慢慢來。

問：您將利用哪些人力資源來實(shí)施這一新的IT戰(zhàn)略？

我們相信，總體而言，我們可以通過內(nèi)部團(tuán)隊(duì)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，但我們需要重新培訓(xùn)人員并招募新的人才。我們正在討論，在西班牙企業(yè)級領(lǐng)域新增大約50名員工。我相信我們的內(nèi)部人才，他們才華橫溢，擁有的商業(yè)知識能夠讓我們有別于其他公司。

問：Mapfre公司有多少IT領(lǐng)域的專業(yè)人士？

在全球IT領(lǐng)域我們有1900名員工，在企業(yè)領(lǐng)域約有400名員工，但同時我們也依賴許多外部供應(yīng)商。我認(rèn)為，我們需要稍微平衡一下。我們有供應(yīng)商，擁有強(qiáng)大的合作伙伴是非常重要的，但我們必須將過去外包的某些人才帶回公司，例如數(shù)據(jù)架構(gòu)師、云專家和其他保證世代變革的人員。我們還需要那些能夠幫助我們實(shí)現(xiàn)流程自動化并具備人工智能知識的人。

問：Mapfre在哪里設(shè)有數(shù)據(jù)中心以及由誰管理？

三個主要地點(diǎn)位于西班牙、邁阿密和圣保羅。我們在拉丁美洲的運(yùn)營外包給了Telefónica，在西班牙則外包給了Kyndryl。

問：作為公司全球首席信息官，您在自身經(jīng)歷中汲取了哪些經(jīng)驗(yàn)？

我們改變了一些格局。之前，在企業(yè)領(lǐng)域，我們?yōu)楦鲊O(shè)計(jì)了項(xiàng)目和解決方案，然后，當(dāng)我們達(dá)到目的的時候，我們發(fā)現(xiàn)了不同的現(xiàn)實(shí)。所以現(xiàn)在我們反其道而行之。首先我們在每個國家啟動項(xiàng)目，然后將項(xiàng)目帶到公司領(lǐng)域。這是一種積極的方法，因?yàn)橥ㄟ^這種方式，各國都會參與到這些倡議中。2022年，我們開發(fā)了開發(fā)生命周期端到端自動化的平臺，以及FinOps控制云支出的工具，讓我們更有信心上云。我們很清楚戰(zhàn)略計(jì)劃的目標(biāo)，但挑戰(zhàn)在于計(jì)劃的執(zhí)行以及IT員工隊(duì)伍中必須進(jìn)行的文化變革，因?yàn)楹芏鄷r候我們已經(jīng)成為技術(shù)提供商的管理者，現(xiàn)在我們必須改變我們的心態(tài)，除了管理我們的合作伙伴之外，我們還要做其他更多類型的、讓我們發(fā)揮更積極主動作用的工作。

問：現(xiàn)在你們的ICT投資重點(diǎn)是什么？

今年的技術(shù)投資重點(diǎn)是為總體戰(zhàn)略計(jì)劃的主要目標(biāo)和推動者提供經(jīng)濟(jì)資源。其中，很大一部分將分配給解決方案和開發(fā)，以提高我們?yōu)槠髽I(yè)和內(nèi)部技術(shù)流程提供解決方案的數(shù)字化和自動化。此外，面向本地業(yè)務(wù)開發(fā)和部署保險(xiǎn)平臺即服務(wù)，也是我們的一項(xiàng)承諾。我們正在開發(fā)的數(shù)據(jù)平臺主要面向企業(yè)業(yè)務(wù)流程的傳統(tǒng)應(yīng)用和高級分析應(yīng)用，這也代表著一項(xiàng)投資，不僅要從技術(shù)開發(fā)的角度來看，而且還有吸引人才的角度來看。

此外，我們還為必要的手段提供資源，以確保這些主要目標(biāo)的成功，例如基礎(chǔ)設(shè)施、云、通信轉(zhuǎn)型的投資，以及實(shí)施新的、更敏捷的、更高效的工作模式和方法，這些投資還有助于控制運(yùn)營支出的比例，讓我們與市場參考保持一致。

問：我們談到了更新后端的必要性，但是您已經(jīng)完成了前端的現(xiàn)代化嗎？

數(shù)字化的支柱非常注重用戶體驗(yàn)，近年來我們在這方面取得了很大的進(jìn)步?，F(xiàn)在，在我們經(jīng)營的所有市場中，我們還不是一家全渠道公司，無論用戶從那里進(jìn)入，體驗(yàn)都是相同的。確實(shí)，我們在某些國家或地區(qū)的情況要比其他一些國家或地區(qū)更好，而且我們正在努力成為一家全渠道公司。我們現(xiàn)在是多渠道的，但不是全渠道的。我們還推出了新的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，在這方面將有所幫助。

問：您對于生成式AI有何看法？可以如何利用類似這種技術(shù)？

我們必須擁有了解如何將人工智能融入我們流程的人才。事實(shí)上，今年我們開辟了一個專門的RPA和AI自動化領(lǐng)域，甚至在和微軟一起合作分析如何利用ChatGPT。這是一個讓我們能夠?qū)崿F(xiàn)用戶體驗(yàn)個性化的領(lǐng)域，我們必須對其有所了解，將其納入我們發(fā)放和授予福利的流程中。也就是說，我們不應(yīng)該為了自動化而自動化。你必須明智地實(shí)現(xiàn)自動化并分析這樣做的好處是什么，因?yàn)橛袝r流程是自動化的，并且不會釋放任何成本或?qū)崿F(xiàn)重大的改進(jìn)。

問：您如何看待保險(xiǎn)行業(yè)的未來？

服務(wù)和產(chǎn)品的個性化將變得至關(guān)重要。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，就需要數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)用例、自動化以及傳統(tǒng)技術(shù)運(yùn)營模式上的轉(zhuǎn)型，因此開發(fā)工作和基礎(chǔ)設(shè)施之間的障礙消失了，我們采取更為橫向的模式，讓整個周期更加高效并適應(yīng)了業(yè)務(wù)。對我們來說，云將幫助我們改變IT運(yùn)營模式并實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的轉(zhuǎn)型。