Mapfre公司是擁有90年歷史的西班牙保險業(yè)巨頭之一。這家跨國公司的業(yè)務遍及約40個國家，上一財年結束時利潤超過6.4億歐元。公司全球首席信息官Vanessa Escrivá負責技術戰(zhàn)略和數字化流程，她表示：“服務和產品的個性化將成為保險行業(yè)的基礎。”除此之外，她還致力于數據和人工智能。

問：您能解釋一下您在Mapfre公司職業(yè)生涯這些年來發(fā)生了怎樣的變化嗎？

我在公司管理委員會任職14年，曾在多個部門擔任過職務。熟悉這家公司而不是完全從零開始，讓我更容易知道我想和團隊一起向哪個方向發(fā)展。2021年，公司正在定義新的戰(zhàn)略周期，在業(yè)務領域制定新目標的同時，我在技術領域也做了同樣的事情來配合業(yè)務。我們在內部分析了必須進行改進，和Mapfre開展了業(yè)務的所有國家的CIO們一起制定了與業(yè)務目標相一致的、非常可靠的戰(zhàn)略，現在我們正在實施這項戰(zhàn)略。

問：那么這個戰(zhàn)略計劃的執(zhí)行情況是如何的呢？

去年是關于公司層面的執(zhí)行，因為在把戰(zhàn)略部署到各個國家之前，我們必須很多東西要進行測試。今年計劃開始擴展到這些地區(qū)。這是一項有些復雜的戰(zhàn)略，基于三個支柱：數字化、保險平臺即服務、數據。

這項戰(zhàn)略旨在幫助公司繼續(xù)實現業(yè)務數字化，不僅包括可見層（例如前端用戶體驗），還包括后端。因為如果前臺和與客戶的關系都數字化了，而在幕后沒有解決重新設計和流程自動化的問題，體驗就不會那么好。因此，第一個支柱是端到端業(yè)務流程數字化。這個數字化計劃包括技術本身（我們稱之為“IT for IT”），因為我們必須改進IT流程以加快上市時間、交付項目的質量、以及事件管理等。

第二個支柱是“即服務”型的保險平臺，包括為我們開展業(yè)務的國家或地區(qū)創(chuàng)建此類平臺，以降低復雜性。我們必須考慮到的是，Mapfre通過收購以及在開展運營的每個國家實施保險核心而實現了國際化的發(fā)展，這讓我們能夠快速發(fā)展和整合公司，但也導致我們盡管基礎相同，但當地的現實卻截然不同。根據新的戰(zhàn)略，我們希望通過云模式開發(fā)各國可以利用的資產即服務，而不是在國家或地區(qū)實施企業(yè)資產以便在本地進行管理。目前，我們正在巴拿馬或烏拉圭等較小的國家測試該系統(tǒng)，但我們也會逐步納入到其他較大的國家以鞏固這項戰(zhàn)略。這種押注于服務型保險平臺的策略有一個重要的背景就是，它有一個運營模式和標準的產品設計，但隨后會根據國家或地區(qū)進行一些定制。

我們戰(zhàn)略的第三個支柱是數據。多年來，我們一直在使用商業(yè)智能(BI)工具，然后整合傳統(tǒng)BI之外其他的大數據解決方案，最后采用高級分析。因此在數據部分，我們利用那些并不融合的技術實現了增長。我們尋求的是擁有一個清晰的數據架構，這個架構具有單點的信息來源，可供應用BI、高級分析等的任何人使用。為此，我們還致力于為每個國家或地區(qū)創(chuàng)建一個云平臺以規(guī)范數據架構。平臺上的這種變化還需要數據治理模型和運營變化。因此，為了使這三大支柱成為現實，我們必須在基礎設施層面進行推動。事實上，我們正在分析如何使產能、成本和運營模式更加靈活。從這個意義上講，我們進行這種轉型必須采用云模式。我們沒有100%遷移到云的策略，但我們將云作為執(zhí)行計劃的推動力。此外，我們還必須在運營模式、內部技術流程和人員方面開展相關工作。

問：當您談到擁有保險平臺即服務的時候，是否意味著Mapfre公司的保險核心將是位于云端的？

從長遠來看，是會的。我們的想法是把各個國家添加到平臺中，一直到把西班牙加入進來。盡管目前肯定不是這樣，西班牙是Mapfre公司的母國，歷史最悠久，平臺也非常獨特。

目前，我們的保險核心是內部部署的，基于三個現實。有些國家有共同的核心，其他國家的市場核心是我們幾年前收購的，然后是西班牙。在一些國家，我們會轉向云，但在另一些國家，要取決于很多因素。無論如何，最終核心將是我們最后帶到云端的東西，以及數據和集成部分、以及其他衛(wèi)星解決方案。

問：這背后的原因是什么？

從技術和成本的角度來看，云帶來了不同的運營模式，我們相信我們必須充分了解云。我們想要嘗試一些比核心風險更小的元素。目前，我們在使用云開發(fā)的項目中，尚未看到成本的節(jié)約。我相信，這是我們必須了解并采用的模式；我們必須讓云與我們當前的模式共存，我們正在努力實現這一目標。更重要的是，我毫不懷疑整個數據中心的運營將不得不與云模式混合，但我們必須慢慢來。

問：您將利用哪些人力資源來實施這一新的IT戰(zhàn)略？

我們相信，總體而言，我們可以通過內部團隊進行轉型，但我們需要重新培訓人員并招募新的人才。我們正在討論，在西班牙企業(yè)級領域新增大約50名員工。我相信我們的內部人才，他們才華橫溢，擁有的商業(yè)知識能夠讓我們有別于其他公司。

問：Mapfre公司有多少IT領域的專業(yè)人士？

在全球IT領域我們有1900名員工，在企業(yè)領域約有400名員工，但同時我們也依賴許多外部供應商。我認為，我們需要稍微平衡一下。我們有供應商，擁有強大的合作伙伴是非常重要的，但我們必須將過去外包的某些人才帶回公司，例如數據架構師、云專家和其他保證世代變革的人員。我們還需要那些能夠幫助我們實現流程自動化并具備人工智能知識的人。

問：Mapfre在哪里設有數據中心以及由誰管理？

三個主要地點位于西班牙、邁阿密和圣保羅。我們在拉丁美洲的運營外包給了Telefónica，在西班牙則外包給了Kyndryl。

問：作為公司全球首席信息官，您在自身經歷中汲取了哪些經驗？

我們改變了一些格局。之前，在企業(yè)領域，我們?yōu)楦鲊O計了項目和解決方案，然后，當我們達到目的的時候，我們發(fā)現了不同的現實。所以現在我們反其道而行之。首先我們在每個國家啟動項目，然后將項目帶到公司領域。這是一種積極的方法，因為通過這種方式，各國都會參與到這些倡議中。2022年，我們開發(fā)了開發(fā)生命周期端到端自動化的平臺，以及FinOps控制云支出的工具，讓我們更有信心上云。我們很清楚戰(zhàn)略計劃的目標，但挑戰(zhàn)在于計劃的執(zhí)行以及IT員工隊伍中必須進行的文化變革，因為很多時候我們已經成為技術提供商的管理者，現在我們必須改變我們的心態(tài)，除了管理我們的合作伙伴之外，我們還要做其他更多類型的、讓我們發(fā)揮更積極主動作用的工作。

問：現在你們的ICT投資重點是什么？

今年的技術投資重點是為總體戰(zhàn)略計劃的主要目標和推動者提供經濟資源。其中，很大一部分將分配給解決方案和開發(fā)，以提高我們?yōu)槠髽I(yè)和內部技術流程提供解決方案的數字化和自動化。此外，面向本地業(yè)務開發(fā)和部署保險平臺即服務，也是我們的一項承諾。我們正在開發(fā)的數據平臺主要面向企業(yè)業(yè)務流程的傳統(tǒng)應用和高級分析應用，這也代表著一項投資，不僅要從技術開發(fā)的角度來看，而且還有吸引人才的角度來看。

此外，我們還為必要的手段提供資源，以確保這些主要目標的成功，例如基礎設施、云、通信轉型的投資，以及實施新的、更敏捷的、更高效的工作模式和方法，這些投資還有助于控制運營支出的比例，讓我們與市場參考保持一致。

問：我們談到了更新后端的必要性，但是您已經完成了前端的現代化嗎？

數字化的支柱非常注重用戶體驗，近年來我們在這方面取得了很大的進步?，F在，在我們經營的所有市場中，我們還不是一家全渠道公司，無論用戶從那里進入，體驗都是相同的。確實，我們在某些國家或地區(qū)的情況要比其他一些國家或地區(qū)更好，而且我們正在努力成為一家全渠道公司。我們現在是多渠道的，但不是全渠道的。我們還推出了新的聯絡中心技術，在這方面將有所幫助。

問：您對于生成式AI有何看法？可以如何利用類似這種技術？

我們必須擁有了解如何將人工智能融入我們流程的人才。事實上，今年我們開辟了一個專門的RPA和AI自動化領域，甚至在和微軟一起合作分析如何利用ChatGPT。這是一個讓我們能夠實現用戶體驗個性化的領域，我們必須對其有所了解，將其納入我們發(fā)放和授予福利的流程中。也就是說，我們不應該為了自動化而自動化。你必須明智地實現自動化并分析這樣做的好處是什么，因為有時流程是自動化的，并且不會釋放任何成本或實現重大的改進。

問：您如何看待保險行業(yè)的未來？

服務和產品的個性化將變得至關重要。要實現這一目標，就需要數據和業(yè)務用例、自動化以及傳統(tǒng)技術運營模式上的轉型，因此開發(fā)工作和基礎設施之間的障礙消失了，我們采取更為橫向的模式，讓整個周期更加高效并適應了業(yè)務。對我們來說，云將幫助我們改變IT運營模式并實現應用的轉型。