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【51CTO.com快譯】如今，數字化轉型以某種方式影響著人們的工作和生活。數字化轉型不僅是企業(yè)將任務和工具轉移到數字化世界的過程，而且是為了獲得新的能力而徹底改造業(yè)務流程和客戶體驗的過程。

許多企業(yè)的業(yè)務都是從數字化開始的。而數字化是指在不對業(yè)務流程進行任何更改的情況下將記錄在紙張的數據或模擬數據轉換為數字格式。很多企業(yè)意識到，這種新格式的便利性可以與新的經營方式相匹配，而轉換成數字格式就是一種數字化轉型。

人們需要了解數字化轉型將對各行業(yè)領域廠商和消費者產生的影響，尤其是數字化轉型在冠狀病毒疫情持續(xù)蔓延期間的發(fā)展情況。

企業(yè)利用人工智能實現數字化轉型

一些大型企業(yè)多年來一直致力于數字化轉型，關注最新的技術趨勢，集思廣益地探討創(chuàng)新技術推進業(yè)務模式。對于各種行業(yè)領域和消費者來說，流媒體或多媒體的發(fā)展是一種革命性的進步，用戶可以隨時通過互聯網訪問。電視、電影、游戲、音樂等行業(yè)的娛樂公司是數字化轉型世界中主要的開拓者之一。

行業(yè)領先的音樂流媒體提供商Spotify公司就是一個持續(xù)進行數字化轉型的例子。他們的目標是為聽眾創(chuàng)造更具個性化的用戶體驗(UX)，并且一直致力于通過數據分析、人工智能、機器學習等先進技術來做到這一點。對于用戶來說，向朋友尋求推薦音樂的日子已經一去不復返了。Spotify公司可以為用戶提供更完美的推薦服務。以下是該公司如何使用新興技術定制客戶體驗(CX)的幾個示例：

1.為用戶量身定制的播放列表

根據用戶的行為趨勢和以前收聽的音樂或視頻，Spotify公司創(chuàng)建了“量身定制”的播放列表，以匹配用戶可能喜歡的不同藝術家、風格和節(jié)奏。而它是如何做到的?通過一個稱為協作過濾的過程，Spotify將來自具有類似收聽模式的不同用戶的定性和定量數據進行比較，并根據這些收聽者的習慣為其他用戶提出建議。

2.發(fā)行雷達(Release Radar)

Spotify采用這個功能提醒用戶關注他們喜歡的藝術家和歌手最新發(fā)行的音樂。Spotify再次使用協作過濾和自然語言處理來查找用戶喜歡的內容，并獲取有關最新版本的信息。如果新專輯被認為是高品質的并且符合特定風格和流派，那么它可能會出現在用戶的音樂隊列中。這對于符合Spotify聽眾口味的新歌手來說，也是一個很好的提高知名度的機會。

流媒體是企業(yè)級數字化轉型的一個典型例子，對于經常使用流媒體技術的用戶來說，流媒體是企業(yè)實施數字化轉型最典型的一個例子。

客戶服務和參與方面的數字化轉型

不同規(guī)模和行業(yè)領域的企業(yè)調整了他們的客戶服務方式，通過虛擬和實時的在線服務以滿足用戶的需求。隨著越來越多的可用社交媒體平臺、智能應用程序以及簡單的網站開發(fā)和管理工具的出現，許多企業(yè)正在利用這些資源數字化地改變他們與客戶交流的方式。以下是一些改變了商業(yè)世界的客戶服務和參與工具：

1.社交媒體

社交媒體如今已成為人們與他人建立聯系的主要工具。實際上，它還在繼續(xù)擴展到客戶服務和電子商務領域。以下是大企業(yè)在其社交媒體渠道上實施的數字化轉型的幾個例子：

• 在社交媒體帖子的評論中回答客戶問題并處理投訴。
• 為客戶發(fā)布挑戰(zhàn)、事件和折扣。
• 通過instagram和Facebook上的本地電子商務功能銷售產品。
• 尋找其他的方式來與客戶和其他公司進行對話。例如快餐連鎖集團Wendy公司在Twitter帳戶上對其競爭對手進行了諷刺，這與Twitter平臺的整體風格相吻合。

2.聊天機器人

聊天機器人是企業(yè)用于客戶服務數字化轉型比較常見的網站附加組件。聊天機器人超越了傳統的聯系中心模式，可以在任何時間通過預編程的聊天機器人來幫助客戶，該機器人可以回答客戶的問題或幫助他們?yōu)g覽企業(yè)網站。聊天機器人還允許客戶將他們的個人數據自動細分存儲到企業(yè)的數據庫中，從而使他們的體驗更加個性化，并讓企業(yè)對其客戶群有更多的了解。

3.自助知識庫

自助知識庫提供了另一種超越傳統聯系中心模式的方法。通過創(chuàng)建包括短文和多媒體資源的常見問題庫，企業(yè)的客戶和員工都可以探討和研究問題并獲取答案。這種自助服務選項減輕了客服代表的壓力。一些主要的客戶關系管理(CRM)平臺(例如HubSpot和Salesforce)通過服務中心實現了這一功能。

疫情時代的數字化轉型

在冠狀病毒疫情持續(xù)蔓延期間，企業(yè)的數字化轉型迅速而廣泛。由于一些國家和地區(qū)發(fā)布出行禁令，民眾不得不居家隔離，很多企業(yè)為此使用所有可用的工具和技術來維護客戶關系。以下是數字化轉型可以使行業(yè)組織和政府機構在疫情期間免于崩潰的幾種方式：

1.視頻會議平臺的廣泛使用

居家隔離的命令使非必要的員工在家遠程工作，這徹底打亂了傳統的辦公室會議工作流程。

視頻會議平臺已經在許多企業(yè)開展的業(yè)務中占據重要的地位。在疫情期間，視頻會議平臺成為一種與同事和客戶溝通和會面的重要方式。人們可以共享屏幕以指導他人完成某個過程，或在其他人演示時可以在聊天頁面中輸入要問的問題。這項技術的廣泛采用改變了人們的工作方式，從而促進了遠程工作的興起。

考慮到由于疫情影響不能舉辦現場會議，因此虛擬會議平臺獲得了更廣泛的關注。許多企業(yè)啟動了虛擬會議平臺，以保持其會議或活動在疫情期間繼續(xù)進行，而通過現場直播和預先錄制的演講視頻，人們能夠在線參加這些在線會議或活動。

在疫情發(fā)生之前，企業(yè)舉辦的會議通常涉及活動籌劃、餐飲、酒店、機票等大量的費用支出，但是通過這種強制性的數字化轉型，許多組織發(fā)現不需要實體場地也可以舉辦會議或活動。根據Grand View Research公司的預測，全球虛擬會議的市場規(guī)模在未來六年將增長23.2%。

2.電子化學習

在疫情期間，學生的學習方式和老師的教學方式發(fā)生了巨大變化。有些學生在虛擬平臺學習，有些學生在教室中學習，還有一些學生采用混合模式學習。數字化轉型在促進學習方面發(fā)生了一些變化，例如：

• 使用學習管理系統(LMS)分配和提交作業(yè)以及考試。
• 學校為教師和學生啟用視頻會議平臺。
• 確保學生可以訪問互聯網以及安全連接到學校網絡的計算機或平板電腦。

雖然現在很多學校已經恢復現場教學。但是一些學校的教學系統在疫情期間進行了數字化改造，因此可能會將更多的虛擬學習元素納入課程計劃，特別是對于那些無法在傳統教室環(huán)境中學習的學生。

3.餐飲行業(yè)的虛擬服務

餐飲行業(yè)是受到疫情影響最嚴重的行業(yè)之一，但許多餐館通過數字化轉型來維持收入來源。這些餐館采用食品交付應用程序擴大了預訂量和交付選擇，并擴展了面向客戶的訂單應用程序。

許多餐館在疫情期間發(fā)現這種新的數字化轉型形式是必要的。為了符合衛(wèi)生部門的標準并保持業(yè)務繼續(xù)經營，開始將菜單實現數字化。采用這一舉措要求客戶掃描二維碼，并在其移動設備上查看菜單。隨著疫情的消退，這些數字化轉型措施將會減少但可能會繼續(xù)存在，因為它們對餐廳員工和顧客來說都很方便。

原文標題：What is Digital Transformation?，作者：Shelby Hiter

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