沃爾瑪一向以擁抱數(shù)字創(chuàng)新而聞名，從利用無人機(jī)和自動駕駛汽車送貨，到為數(shù)十家商店添加自動微配送功能。

在剛剛過去的數(shù)月時(shí)間里，沃爾瑪宣布將測試一個Text to Shop工具，進(jìn)一步將其應(yīng)用與通用搜索和結(jié)賬流程進(jìn)行整合，與此同時(shí)，山姆會員店也在開發(fā)一個新版本的Scan & Go技術(shù)，并測試一項(xiàng)名為Scan & Ship的功能，讓購物者可以在店內(nèi)選擇他們想要的商品之后再送貨到家。

沃爾瑪正在把科技及其體量作為他們的競爭優(yōu)勢，特別是與電商巨頭亞馬遜的競爭中。上周，沃爾瑪全球首席技術(shù)官兼首席開發(fā)官Suresh Kumar在科技領(lǐng)導(dǎo)力論壇上接受采訪時(shí)，介紹了這家零售商在打磨全渠道戰(zhàn)略時(shí)是如何進(jìn)行數(shù)字化創(chuàng)新的。

決策：是自建，還是合作

沃爾瑪有很多知名的科技合作伙伴，包括Adobe和福特;還曾與很多合作伙伴解約，例如取消了由愛沙尼亞公司Cleveron制造并由Bell & Howell分銷的自助取貨亭，以及停止使用Bossa Nova Robotics提供的貨架掃描機(jī)器人進(jìn)行庫存管理。

“考慮到我們的體量，我們希望自主開發(fā)并且將我們的技術(shù)聚焦于業(yè)務(wù)的核心領(lǐng)域，在這些領(lǐng)域擁有自主權(quán)，將讓我們的軟件能夠適應(yīng)自身的業(yè)務(wù)需求。”

但是他表示，當(dāng)內(nèi)部軟件成本太高而無法在某些區(qū)域或者市場部署使用的時(shí)候，沃爾瑪就會選擇采用能夠滿足他們需求的商業(yè)軟件。

“這并不僅僅關(guān)乎于打造我們自己的技術(shù)，也不是關(guān)于采用技術(shù)、對其進(jìn)行模塊化、用技術(shù)提供服務(wù)、并且提供給他人使用，二是涉及到構(gòu)建整個生態(tài)，以便將一切都建立在這個生態(tài)之上，讓所有人都可以從中受益。”

Kumar指出，沃爾瑪也會將技術(shù)轉(zhuǎn)化為收入來源。例如，沃爾瑪通過與Adobe的合作，開始對其他零售商提供基于云的取貨、送貨和履約服務(wù)。今年夏季，沃爾瑪還開始向其他企業(yè)出售其自己的白標(biāo)配送平臺。

提供無收銀技術(shù)

雖然亞馬遜等一些零售商正在涉足無收銀員商店，但沃爾瑪選擇了提供多樣化的結(jié)賬選項(xiàng)。

Kumar說，無收音技術(shù)發(fā)揮了重要的作用，因?yàn)槲譅柆斚Ｍ麥p少摩擦并讓結(jié)賬流程盡可能簡單。他說，山姆會員店和Walmart+會員都可以使用Scan & Go技術(shù)，到目前為止，這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)解決了顧客排長隊(duì)的痛點(diǎn)。

沃爾瑪也已經(jīng)在門店中測試了無收銀員技術(shù)，包括在加拿大的幾家門店用自助結(jié)賬方式取代收銀員，在阿肯色州費(fèi)耶特維爾的一家超級購物中心打造了“實(shí)驗(yàn)式結(jié)賬體驗(yàn)”，并在佛羅里達(dá)州開設(shè)了一家無收銀員的Neighborhood Market街區(qū)市場店。

但Kumar指出，并非所有顧客都想使用其中一部分或者全部這些技術(shù)，因此他們?nèi)匀皇切枰浙y員的。

“我們將繼續(xù)提供所有這些選擇，”Kumar在談到無收音技術(shù)與收銀員相結(jié)合方式的時(shí)候這樣表示。

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位于阿肯色州費(fèi)耶特維爾的一家沃爾瑪超市開設(shè)的結(jié)賬區(qū)

探索未來的顛覆性技術(shù)

沃爾瑪利用技術(shù)成為了顛覆零售業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，Kumar指出，沃爾瑪正在探索一些可能是未來幾年最具顛覆性的技術(shù)。

他說，語音技術(shù)是減少客戶摩擦的一個“非常自然的延伸”，目前沃爾瑪已經(jīng)為其員工提供了語音技術(shù)：Me@Walmart應(yīng)用里有一個語音激活的個人助理Ask Sam，以前它是作為一個單獨(dú)的應(yīng)用提供給一些員工使用的。

“我認(rèn)為在一段時(shí)間內(nèi)，你與一個系統(tǒng)交互——包括購物——最自然而言的方式就是通過語音。”

而且他很興奮地看到沃爾瑪正在加碼區(qū)塊鏈技術(shù)，用于確保食品透明度，尤其是綠葉蔬菜。“如果有行業(yè)性的召回，你就可以非常非常迅速地確定沃爾瑪是否收到了受影響來源的產(chǎn)品。”

他說，沃爾瑪正在考慮在多個領(lǐng)域?qū)^(qū)塊鏈技術(shù)“作為一種能夠使供應(yīng)商、承運(yùn)商、物流之間交易自動化的機(jī)制”，并指出，區(qū)塊鏈的可追溯性和透明度也許可以和資源再生以及可持續(xù)性措施聯(lián)系在一起。

Kumar說，沃爾瑪已經(jīng)提供了服裝虛擬試穿功能，也將增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)運(yùn)用到家具和戶外商品領(lǐng)域。

“你可以取一件家具，然后放在你的客廳里。假如，你想買一個帳篷，可你并不想真得把它買下來然后擺放好才發(fā)現(xiàn)它并不適合你。”

隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，技術(shù)最終能夠讓購物體驗(yàn)變得更加輕松愉快。

“我主要會從以下方面來審視技術(shù)，它是否減少了顧客摩擦?是否讓他們購物更輕松了?在后端是否讓我們更好更快地獲得洞察，并能夠更有效地對數(shù)據(jù)進(jìn)行推理?”

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Me@Walmart應(yīng)用上的語音功能

利用機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能技術(shù)

Kumar說，沃爾瑪已經(jīng)在使用機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能來幫助節(jié)省資金、大規(guī)模地創(chuàng)造個性化體驗(yàn)、同時(shí)提高員工的工作效率。

例如，沃爾瑪有一個“預(yù)測籃子”功能，它利用機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能來了解購物者的歷史、偏好以及通常會購買哪些東西，以創(chuàng)造附加體驗(yàn)。

不僅如此，沃爾瑪還在打造全渠道分類規(guī)劃的能力，確定哪些商店需要沃爾瑪數(shù)百萬種商品中的哪些商品，以及如何分階段地引入這些商品。他說，“機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能讓你能夠?qū)⑺羞@些信息聚合在一起，綜合這些信息，并從中獲得洞察”，從而實(shí)現(xiàn)更動態(tài)的管理。

沃爾瑪還利用這些技術(shù)讓店員的工作更輕松。沃爾瑪今年6月剛剛上線的Me@Walmart應(yīng)用，最早是內(nèi)部開發(fā)的，使用了機(jī)器學(xué)習(xí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、相機(jī)視覺和人工智能等技術(shù)，讓美國員工可以通過移動設(shè)備進(jìn)行打卡，查看即將到來的班次，并請求更改時(shí)間表等。Kumar表示，沃爾瑪目前正在開發(fā)一款有些類似于Me@Walmart的、面向企業(yè)員工的工具。

機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能也幫助沃爾瑪節(jié)省下不少資金。Kumar說，使用機(jī)器學(xué)習(xí)進(jìn)行商品降價(jià)為沃爾瑪節(jié)省了3000多萬美元。今年早些時(shí)候，沃爾瑪曾表示，自從針對在線百貨訂單開始使用深度學(xué)習(xí)AI(模仿人類大腦處理數(shù)據(jù)的方式，并且可以在無人工監(jiān)督的情況下進(jìn)行學(xué)習(xí))以來，顧客對于替代品的接受度幾乎翻了一番，而這個問題曾經(jīng)是在線訂單很棘手的一個部分，可能導(dǎo)致銷售損失和顧客不滿等問題。

更加注重安全

Kumar說，在疫情期間沃爾瑪?shù)目蛻粢恢睂Ｗ⒂趦r(jià)值和便利，但越來越關(guān)心安全問題。

他強(qiáng)調(diào)了沃爾瑪使用技術(shù)解決安全問題的幾種方式。例如，去年12月沃爾瑪增加了藥房商品的路邊取貨功能，并在所有地點(diǎn)推出了移動Scan & Go功能(Walmart+會員可以使用的功能)。

今年春季，沃爾瑪對其取貨和配送服務(wù)以及Walmart Pay做出了一些調(diào)整，讓人們可以在應(yīng)用中選擇一種支付方式，然后掃描收銀機(jī)上的二維碼結(jié)賬，讓購物過程變得更加零接觸。

展望未來，Kumar說，沃爾瑪不僅將繼續(xù)傾聽來自在線購物顧客或者店內(nèi)購物顧客的意見，而且還將觀察其他公司在做什么、有哪些趨勢、社交媒體上正在熱議什么，以確定下一項(xiàng)數(shù)字化創(chuàng)新。