過去兩年中，所有IT負(fù)責(zé)人都不得不加快了變革的步伐，但在能夠應(yīng)對(duì)顛覆趨勢(shì)和能夠主動(dòng)重塑IT賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型角色之間，是存在著明顯區(qū)別的，后者不僅需要對(duì)不斷變化的環(huán)境做出技術(shù)支持上的響應(yīng)，還需要一種在C級(jí)高管中引領(lǐng)變革的戰(zhàn)略——這往往需要從變革IT本身開始。那些能夠指導(dǎo)員工、流程和技術(shù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型的IT領(lǐng)導(dǎo)者，體現(xiàn)出了巨大的價(jià)值。

企業(yè)對(duì)IT變革者角色的需求很大，我們采訪了四位這樣的IT領(lǐng)導(dǎo)者，他們負(fù)責(zé)所在企業(yè)長(zhǎng)達(dá)多年的轉(zhuǎn)型，分享了他們對(duì)于挑戰(zhàn)和回報(bào)的觀點(diǎn)，以及他們得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

Merchant’s Fleet：從訂單接受者轉(zhuǎn)型為實(shí)現(xiàn)高速增長(zhǎng)的合作伙伴

當(dāng)Brendan Keegan接任北美發(fā)展最快的車隊(duì)技術(shù)企業(yè)Merchant’s Fleet公司的首席執(zhí)行官一職時(shí)，他知道自己需要一位新的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者和面向未來的戰(zhàn)略。

Jeanine L. Charlton在Merchant's Fleet擔(dān)任了董事會(huì)顧問6個(gè)月之后，于2018年6月，開始擔(dān)任公司高級(jí)副總裁、首席技術(shù)和數(shù)字官一職。

Jeanine L. Charlton，Merchant’s Fleet公司高級(jí)副總裁、首席技術(shù)官和首席數(shù)字官

在Charlton的帶領(lǐng)下，公司實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，而采取瀑布式方法的IT部門，卻無(wú)法跟上發(fā)展的步伐。

于是，Charlton開始啟動(dòng)一種新的IT組織模式，以敏捷轉(zhuǎn)型為最終目標(biāo)。她說：“IT不僅僅是讓技術(shù)團(tuán)隊(duì)到位，IT也是與關(guān)鍵利益相關(guān)者保持一致，讓這些業(yè)務(wù)合作伙伴了解他們需要扮演的角色?！彼_始每季度舉辦一次論壇，解釋什么是敏捷性，以及企業(yè)將在其中扮演的角色。轉(zhuǎn)型的第一階段中，Charlton在業(yè)務(wù)端設(shè)立了產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，構(gòu)建了一個(gè)新的治理模式，包括成立業(yè)務(wù)投資委員會(huì)。

Charlton說：“挑戰(zhàn)在于，公司發(fā)展如此之快，業(yè)務(wù)方面和技術(shù)方面都發(fā)生了巨大的變化。對(duì)我來說，好消息是我們的CEO非常精通技術(shù)，所以我們得到了來自CEO的支持，接下來的問題，就是讓其他管理團(tuán)隊(duì)和他們下面的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)參與進(jìn)來?！?/p>

Charlton還對(duì)公司的IT服務(wù)組合進(jìn)行了優(yōu)化，將其轉(zhuǎn)移到海外，節(jié)省了大量資金，并且“推動(dòng)了我所謂的公司運(yùn)營(yíng)規(guī)模?！?/p>

第二階段的重點(diǎn)是加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，跟上公司40%的有機(jī)收入增長(zhǎng)步伐。Charlton和跨職能業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)制定了一個(gè)三年計(jì)劃，“從在整個(gè)公司上下形成一致性來說，這是我見過最好的之一，”作為技術(shù)服務(wù)行業(yè)資深人士的Charlton這樣說?，F(xiàn)在Merchant's Fleet公司不再僅僅是一家車隊(duì)管理公司，已經(jīng)轉(zhuǎn)型成為一家車隊(duì)技術(shù)公司，并在過去三到四年中發(fā)展了多項(xiàng)新的業(yè)務(wù)。

Charlton說：“我們是一家擁有60年歷史的私營(yíng)企業(yè)，但我們一直愿意采取大膽的舉措，并把自己看作是一家初創(chuàng)公司。大多數(shù)車隊(duì)管理公司決定在疫情期間不再投入資金以實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。但我們想辦法做到了這一點(diǎn)，而且由于其他公司增長(zhǎng)放緩，使得我們加速了增長(zhǎng)。”

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：引領(lǐng)變革并不容易，Charlton坦言：“不要相信任何告訴你變革很容易的人?！钡?，成為一名成功的變革推動(dòng)者，是作為CIO所能擔(dān)任的最令人滿意的角色之一。她說：“作為技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者，你可以看到整個(gè)企業(yè)的一切。你就是可以把這一切融合在一起的粘合劑?！彼ㄗhIT領(lǐng)導(dǎo)者不要低估他們自身的力量，并倡導(dǎo)他們應(yīng)該知道前行是可能實(shí)現(xiàn)的?！蹦隳墚a(chǎn)生的影響是如此巨大，你要讓別人聽到你的聲音，結(jié)果不言自明?！?/p>

S&P Global：當(dāng)經(jīng)驗(yàn)成為轉(zhuǎn)型指標(biāo)時(shí)

五年前S&P Global(標(biāo)普全球)推出新品牌的時(shí)候，標(biāo)志著這家信息和分析公司的目標(biāo)更加明確了：技術(shù)組織將在這家公司內(nèi)發(fā)揮主要作用。S&P Global執(zhí)行副總裁、首席信息官Swamy Kocherlakota表示：“我們明確了自己的使命和目標(biāo)，同時(shí)改變了我們的技術(shù)和文化?！?/p>

S&P Global以成為數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)者為目標(biāo)，采用了敏捷開發(fā)和DevOps的方法，大規(guī)模遷移到云端，將機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能和機(jī)器人流程自動(dòng)化集成到現(xiàn)有的工作流程中，創(chuàng)造了新的效率水平，迎來了“云優(yōu)先、自動(dòng)化優(yōu)先”的新架構(gòu)戰(zhàn)略，這一切都為提供一流員工體驗(yàn)的新數(shù)字工作場(chǎng)所技術(shù)奠定了基礎(chǔ)。

Swamy Kocherlakota，S&P Global全球執(zhí)行副總裁兼首席信息官

雖然需要新的技術(shù)和流程，但這不足以改變IT組織和規(guī)模更大的業(yè)務(wù)組織。Kocherlakota說：“至關(guān)重要的是，我們帶著員工一起踏上了這段旅程。我們知道，要使技術(shù)和員工產(chǎn)生的影響最大化，所有員工就都需要成為技術(shù)專家?！痹摴镜腅ssentialTECH計(jì)劃利用內(nèi)部和第三方課程，為所有員工(不僅是技術(shù)崗位的員工)創(chuàng)造提高技術(shù)專業(yè)程度和技術(shù)技能的機(jī)會(huì)。

如今，S&P Global有大約84%的工作負(fù)載是在云端，這提高了推出新產(chǎn)品和服務(wù)的速度以及敏捷性，減少了客戶延遲。此外，S&P Global還通過靈活的分銷策略和商業(yè)技術(shù)轉(zhuǎn)型，增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)。Kocherlakota說，這些數(shù)字工作場(chǎng)所工具成為員工能夠在疫情期間遠(yuǎn)程工作并在混合辦公模式中無(wú)縫切換的基礎(chǔ)。

“總的來說，我們已經(jīng)全面改善了所有這些利益相關(guān)者群體的體驗(yàn)，這是我們最終的轉(zhuǎn)型目標(biāo)。對(duì)于和技術(shù)以及產(chǎn)品有交互的任何利益相關(guān)者來說，我們衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)就是他們體驗(yàn)的無(wú)縫性和效率。”

展望未來，IT變革將繼續(xù)讓S&P Global快速轉(zhuǎn)向、快速取得成功、或者在失敗之后快速調(diào)整。Kocherlakota說：“市場(chǎng)在變化，客戶需求在變化，利益相關(guān)者的期望也在變化。我們需要保持敏捷，同時(shí)在內(nèi)部變化和變革時(shí)期保持生產(chǎn)力水平的可持續(xù)性。我們的轉(zhuǎn)型之旅讓我們有能力做到這一點(diǎn)。”

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：管理大師彼得·德魯克(Peter Drucker)有句名言，即“文化能把戰(zhàn)略當(dāng)早餐吃”。不過，如果你問Kocherlakota，他會(huì)說“執(zhí)行能把戰(zhàn)略當(dāng)早餐吃”?！扒宄睾饬砍兄Z和交付之間的差距，這是關(guān)鍵。對(duì)于每一項(xiàng)舉措，我們都有行動(dòng)、領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)?！?/p>

另外一個(gè)關(guān)鍵的經(jīng)驗(yàn)，是注重習(xí)利用員工的能量?！巴ǔ＜夹g(shù)人員會(huì)把內(nèi)部文化視為一項(xiàng)挑戰(zhàn)。但是，我們對(duì)于目標(biāo)和文化的同時(shí)重視，以及我們對(duì)敏捷流程和員工學(xué)習(xí)的關(guān)注，幫助員工和我們一同把技術(shù)視為我們業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)能力，結(jié)果就是讓我們成為一家專注于交付和執(zhí)行的敏捷企業(yè)——這本身就是一種轉(zhuǎn)型。”

Tapestry：當(dāng)技術(shù)不僅僅是推動(dòng)力時(shí)

過去兩年中，Coach、Kate Spade和Stuart Weitzman等奢侈品牌的母公司Tapestry一直都致力于變得更加以客戶為中心、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和迅速相應(yīng)，其中IT是所有三個(gè)方面的關(guān)鍵推動(dòng)力。

在疫情大爆發(fā)的最初幾周，Ashish Parmar成為這家公司首席信息官。他說：“為了做到這一點(diǎn)，我們利用基礎(chǔ)數(shù)字核心、建立新能力以創(chuàng)造更好的洞察，為我們的行動(dòng)提供信息，為我們的品牌建立一個(gè)一流的平臺(tái)。技術(shù)是這一旅程的核心，不僅是推動(dòng)力，而且是釋放核心能力的關(guān)鍵基礎(chǔ)組成部分，為我們的員工、品牌和利益相關(guān)者提供服務(wù)?！?/p>

Ashish Parmar，Tapestry首席信息官

為了幫助Tapestry實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，IT組織制定了四項(xiàng)運(yùn)營(yíng)原則：從商業(yè)環(huán)境的角度看待一切，重點(diǎn)關(guān)注執(zhí)行，快速運(yùn)營(yíng)最為重要(縮短實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵成果價(jià)值所需的時(shí)間)，專注并精專于企業(yè)及客戶創(chuàng)造最大價(jià)值的領(lǐng)域，與企業(yè)建立溝通、協(xié)作和共享成果的文化。

這些指導(dǎo)方針在特別困難的時(shí)期起到了幫助作用。Parmar表示：“過去兩年中，我們面臨的最大挑戰(zhàn)之一是幫助我們的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)不確定性和需求的變化。在業(yè)務(wù)重點(diǎn)發(fā)展變化的時(shí)候，我們一直專注于建立與其他團(tuán)隊(duì)的信任關(guān)系、與內(nèi)部合作伙伴的新關(guān)系?！?/p>

Tapestry的IT團(tuán)隊(duì)已經(jīng)轉(zhuǎn)向采取云優(yōu)先的方法和多云戰(zhàn)略，以利用彈性和規(guī)模、優(yōu)化應(yīng)用、消除本地?cái)?shù)據(jù)中心、加快創(chuàng)新、打造更好的客戶體驗(yàn)。該公司還采用了新的數(shù)據(jù)和分析平臺(tái)，幫助公司在2021財(cái)年贏得400萬(wàn)新客戶，并實(shí)現(xiàn)三位數(shù)的數(shù)字化增長(zhǎng)。

Parmar說，雖然技術(shù)一直是基礎(chǔ)，但真正起到事半功倍在于人。20多年前，他以Coach品牌入門級(jí)分析師開始了他的職業(yè)生涯?！昂腿绱顺錾娜撕献魇且环N榮幸，因?yàn)槲覀兌荚谂U(kuò)展?jié)摿吔?。和很多組織一樣，我們的團(tuán)隊(duì)必須保持敏捷，必須改變工作方式。我們憑借核心基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)力以及與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)之間強(qiáng)大的合作伙伴關(guān)系，能夠快速調(diào)整并利用所需的能力在這個(gè)充滿挑戰(zhàn)的環(huán)境中脫穎而出?！?/p>

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：幫助團(tuán)隊(duì)輕松承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)并從失敗中吸取教訓(xùn)，這是IT領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)。Parmar說：“我適應(yīng)了決策時(shí)需要面對(duì)雙重性，因?yàn)閯?chuàng)新并非沒有風(fēng)險(xiǎn)。允許團(tuán)隊(duì)抓住機(jī)會(huì)是錯(cuò)，如果嘗試失敗也要包容他們，但要從中吸取教訓(xùn)。我們的職責(zé)就是通過這些指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，并幫助他們學(xué)習(xí)成長(zhǎng)?！?/p>

Ameren：工作在哪里，我們就去哪里

Ameren總部位于圣路易斯，是一家擁有240萬(wàn)電力客戶、超過90萬(wàn)天然氣客戶、數(shù)百萬(wàn)臺(tái)聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的企業(yè)。作為該企業(yè)的首席數(shù)字信息官，Bhavani Amirthalingam從2018年起一直負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，旨在為客戶提供更好的服務(wù)和電網(wǎng)的可靠性。

Amirthalingam解釋說：“我們正在邁入轉(zhuǎn)型的第五個(gè)年頭，這一轉(zhuǎn)型之旅始于對(duì)我們的客戶和員工體驗(yàn)實(shí)施轉(zhuǎn)型和數(shù)字化，同時(shí)實(shí)現(xiàn)未來的電網(wǎng)?！?/p>

Bhavani Amirthalingam，Ameren首席數(shù)字信息官

Ameren業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的核心是客戶，所以當(dāng)客戶的企業(yè)發(fā)生變化的時(shí)候，Ameren的數(shù)字業(yè)務(wù)模式也必須隨之變化。在Ameren，IT戰(zhàn)略的關(guān)鍵是提供無(wú)縫的、安全的、個(gè)性化的數(shù)字客戶體驗(yàn)，包括智能電表、能源使用監(jiān)控、無(wú)摩擦網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)交互、增強(qiáng)交互式語(yǔ)音響應(yīng)。2021年，Ameren有多達(dá)79%的客戶互動(dòng)都實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化。

Ameren和Amirthalingam本人都認(rèn)為，電網(wǎng)的核心是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，“構(gòu)建通信基礎(chǔ)設(shè)施、分析和自動(dòng)化能力，支持智能的、互聯(lián)的、可靠的和安全的電網(wǎng)是一個(gè)關(guān)鍵優(yōu)先事項(xiàng)。增加可再生能源的和促進(jìn)雙向能源流動(dòng)的需求，都要求我們部署分布式的能源管理技術(shù)。”

員工體驗(yàn)也是一個(gè)重點(diǎn)。Amirthalingam說：“我們提供合適的技術(shù)，讓員工可以隨時(shí)隨地在辦公室的任何一臺(tái)設(shè)備上、遠(yuǎn)程地、在現(xiàn)場(chǎng)或者在能源中心開始辦公，讓他們進(jìn)入工作最佳狀態(tài)”，而這就需要重構(gòu)跨業(yè)務(wù)職能的許多后臺(tái)功能、流程和系統(tǒng)。

對(duì)于Ameren來說，改善電網(wǎng)和客戶及員工體驗(yàn)所做的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，有一個(gè)統(tǒng)一的主題。 “工作在哪里，我們就去哪里”，讓客戶處于任何轉(zhuǎn)型的中心，是取得成功的關(guān)鍵。Amirthalingam：“這種方法有助于了解真正的業(yè)務(wù)需求或者挑戰(zhàn)，同時(shí)也讓其他人能夠參與進(jìn)來。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：由跨業(yè)務(wù)部門和客戶群體的團(tuán)隊(duì)來推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。Amirthalingam注重以行動(dòng)為導(dǎo)向的、表現(xiàn)突出的、自我驅(qū)動(dòng)的團(tuán)隊(duì)。她說：“把持續(xù)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)思維帶入轉(zhuǎn)型之旅，這一點(diǎn)至關(guān)重要?！?/p>

開放也是一種美德。Amirthalingam說：“昨天的‘哇哦’也許就是今天的‘常態(tài)’，以求知的好奇心、勇氣和開放的心態(tài)迎接不同挑戰(zhàn)，這一點(diǎn)很重要?！?/p>