Michael W. Smith是一位完美的業(yè)務(wù)至上、跨職能的領(lǐng)導(dǎo)者。他以領(lǐng)導(dǎo)耐克和邁蘭制藥等大牌公司而聞名，他目前擔(dān)任雅詩(shī)蘭黛公司的首席信息官，這家排名財(cái)富213強(qiáng)的公司在150個(gè)國(guó)家/地區(qū)開(kāi)展業(yè)務(wù)，營(yíng)收約為170億美元。

Michael也因其在回饋和加強(qiáng)更廣泛的技術(shù)社區(qū)方面所做的工作而聞名。2017年，他發(fā)起了粉紅科技日，團(tuán)結(jié)全球的技術(shù)和IT專(zhuān)業(yè)人士，增強(qiáng)乳腺癌意識(shí)、教育并為其募捐。他還是TechPACT的聯(lián)合創(chuàng)始人，TechPACT是一個(gè)由技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者和首席信息官組成的聯(lián)盟，致力于推動(dòng)技術(shù)領(lǐng)域的機(jī)會(huì)、多樣性和包容性。

在我們?yōu)門(mén)ech Whisperers播客對(duì)他的訪(fǎng)談中，Smith深入探討了他的領(lǐng)導(dǎo)心得和以消費(fèi)者為中心的技術(shù)路線(xiàn)，包括他的耐心堅(jiān)持哲學(xué)、為什么CxO應(yīng)該著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)，以及不僅僅陷在業(yè)務(wù)之中而是成為業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者需要做什么。在這些開(kāi)場(chǎng)結(jié)束后，我們花了更多的時(shí)間探討技術(shù)在消費(fèi)者體驗(yàn)中的作用，以及他的團(tuán)隊(duì)如何將全方位體驗(yàn)擴(kuò)展到元宇宙之中。下面是訪(fǎng)談的內(nèi)容，為了清楚起見(jiàn)，我們對(duì)內(nèi)容進(jìn)行了一些編輯。

Dan Roberts：作為客戶(hù)體驗(yàn)和員工體驗(yàn)的一部分，你在可及性方面的理念和方法是什么？

Michael W. Smith：有超過(guò)10億人面臨某種形式的身體挑戰(zhàn)。有數(shù)億人有視力障礙。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，這關(guān)乎讓所有消費(fèi)者在美容方面自力更生，并通過(guò)化妝、護(hù)膚、香水、護(hù)發(fā)來(lái)表達(dá)自己的能力——這些事情對(duì)他們來(lái)說(shuō)往往是一個(gè)挑戰(zhàn)。我們的重點(diǎn)是如何利用技術(shù)讓所有人都能獲得我們的產(chǎn)品和體驗(yàn)。

這也關(guān)乎我們自己的員工隊(duì)伍，并且確保在我們?cè)趦?nèi)部正在盡可能地讓一切都完全可及。我甚至?xí)娜瞬耪衅傅慕嵌葋?lái)思考這個(gè)問(wèn)題。要?jiǎng)?chuàng)建真正具有包容性的員工體驗(yàn)，你需要可及性。在上一次黑客馬拉松活動(dòng)中，我們有一位演講者專(zhuān)注于具有包容性的美，她提到，如果你為最大的身體挑戰(zhàn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，那么你就設(shè)計(jì)了一款卓越的產(chǎn)品，因?yàn)樗m用于每一個(gè)人。這確實(shí)是最大的技巧：為每一位受眾設(shè)計(jì)。

你如何設(shè)計(jì)并利用技術(shù)來(lái)個(gè)性化客戶(hù)體驗(yàn)？

當(dāng)你把消費(fèi)者放在中心位置時(shí)，界限就會(huì)消失。在開(kāi)始、中間和結(jié)束的時(shí)候，消費(fèi)者都必須被擺在最重要的位置。

像許多其他人一樣，我們必須首先奠定基本的全渠道能力的基礎(chǔ)。一旦你建立了這些東西（在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)、到店取貨、通過(guò)線(xiàn)上在商店中完成訂單），你就可以開(kāi)始談?wù)撘粋€(gè)完整的全方位體驗(yàn)——不僅僅是零售，而是真正的全方位體驗(yàn)，它會(huì)考慮到我們的消費(fèi)者在社交媒體上，并通過(guò)社交互動(dòng)并推動(dòng)業(yè)務(wù)的事實(shí)。他們正在和我們?cè)谑澜绺鞯氐牧闶酆献骰锇榇蚪坏?。有時(shí)候，他們用手機(jī)在我們的網(wǎng)站上進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，有時(shí)候他們?cè)谏痰昀镔?gòu)買(mǎi)。他們經(jīng)常在商店里用手機(jī)進(jìn)行搜索。因此，這才是真正了解消費(fèi)者歷程的思路，她不會(huì)局限于單一渠道。

這成了我們?cè)O(shè)計(jì)的起點(diǎn)。這可以延伸到你如何推動(dòng)你的創(chuàng)意，如何確保你的創(chuàng)意內(nèi)容以正確的方式分發(fā)。等你了解了消費(fèi)者以及他們的偏好、他們的趨勢(shì)交易，你就可以創(chuàng)造最具個(gè)性化的高觸感體驗(yàn)。

我們的美妝顧問(wèn)直接同消費(fèi)者互動(dòng)，因此我們研究如何使用技術(shù)來(lái)幫助美妝顧問(wèn)更好地為消費(fèi)者服務(wù)。我們擁有成千上萬(wàn)種產(chǎn)品，因此確保我們的美妝顧問(wèn)充分了解產(chǎn)品并知道可以為消費(fèi)者做些什么是全方位體驗(yàn)的一部分。

你是如何使用元宇宙的？你認(rèn)為這是全方位體驗(yàn)的一部分嗎？

我確實(shí)這樣認(rèn)為，因?yàn)槲覀兊南M(fèi)者將在元宇宙中。這是一個(gè)新興的渠道，我相信向元宇宙的轉(zhuǎn)變將很像人們開(kāi)始使用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)的轉(zhuǎn)變。有了元宇宙和所有這些Web3技術(shù)，唯一的區(qū)別在于，我相信這種轉(zhuǎn)變一旦開(kāi)始發(fā)生，一旦它真正成為主流的一部分，消費(fèi)者和一般人群的采用速度將呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。

我們的方法是嘗試和學(xué)習(xí)。我們最近推出了倩碧的“Metaverse Like Us”活動(dòng)，它在元宇宙中創(chuàng)造了真正多樣化的表現(xiàn)。我們還作為唯一的知名美妝品牌參加了Decentraland的元宇宙時(shí)裝周。我們已經(jīng)和MAC合作，通過(guò)Viva Glam和我們的年度粉紅科技日推出了一些NFT（非同質(zhì)代幣）用于慈善事業(yè)。

這是一個(gè)不斷發(fā)展的領(lǐng)域，它需要時(shí)間才能放射光芒。所以，我們正在嘗試和學(xué)習(xí)，因?yàn)樗坏┢痫w，我們想成為這個(gè)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。

人們談?wù)撃阒v故事的天賦和化繁為簡(jiǎn)的能力。對(duì)于如何使用故事來(lái)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)并影響利益相關(guān)方，你會(huì)給其他領(lǐng)導(dǎo)者什么建議？

對(duì)我來(lái)說(shuō)，講故事最重要的地方之一就是反思。反思過(guò)去的事情以及我從中學(xué)到的東西，這通常會(huì)開(kāi)啟故事，找到相似之處并進(jìn)行類(lèi)比。

講故事也是你如何將一個(gè)大而復(fù)雜的想法變得簡(jiǎn)單的方法。我在播客中提到了我們對(duì)IT的癡迷。我們的執(zhí)念之一是：我們追求簡(jiǎn)單。當(dāng)你在一家擁有多個(gè)品牌、在多個(gè)地區(qū)運(yùn)營(yíng)并且有多種職能的公司工作時(shí)，這種復(fù)雜性自然而然地就會(huì)隨之而來(lái)——而且技術(shù)本身就是復(fù)雜的，所以我們?cè)噲D著重強(qiáng)調(diào)我們的執(zhí)念，而追求簡(jiǎn)單是我們的核心價(jià)值。我們希望人們?cè)谒羞@些復(fù)雜性中尋找簡(jiǎn)單。這并不容易。我將其等同于“如果我有更多時(shí)間，我就會(huì)給你寫(xiě)一個(gè)更短的便條了”的說(shuō)法。需要付出一定的努力才能將它們整合在一起，并使其對(duì)于彼此、對(duì)我們自己以及（更重要的是）對(duì)我們的利益相關(guān)方而言變得簡(jiǎn)單。