?當(dāng)被問及采購科技產(chǎn)品的后悔案例時，資深科技高管Sanjay Macwan指出大肆炒作但尚未取得真正成功的智能眼鏡尤為顯著。

大約十年前，當(dāng)這項技術(shù)進入市場時，Macwan和他的同事對利用這項技術(shù)非常感興趣。因此他們邁出了第一步，在開發(fā)智能眼鏡硬件和軟件方面投入了大量資金，以開發(fā)增強現(xiàn)實體驗。但這次冒險沒有獲得成功。

目前擔(dān)任Vonage公司首席信息官兼首席信息安全官的Macwan表示：“這種技術(shù)還不夠成熟，與此同時，如何通過增強現(xiàn)實內(nèi)容獲利的商業(yè)模式也不夠成熟。我們不得不退出這個業(yè)務(wù)?！彼a充說，這一教訓(xùn)幫助他完善了現(xiàn)在采購技術(shù)時使用的四點框架。

在投資之前，Macwan和其IT團隊以及其他利益相關(guān)者通常會問四個問題：

• 他們是否能夠明確表達想從技術(shù)中獲得的能力，并確保技術(shù)能夠交付?
• 他們是否具備實施技術(shù)的必要技能?
• 他們能成功地實施投資嗎?
• 是否有衡量預(yù)期投資回報率是否實現(xiàn)的指標(biāo)?

只有他的IT團隊能夠高度自信地回答這些問題時，Macwan才會批準(zhǔn)購買。他補充說，該框架有助于確保在達成協(xié)議之前，成功所需的所有部分都已經(jīng)到位。

他承認，如果在十年前就采用了這種方法，就會意識到在智能眼鏡和增強現(xiàn)實技術(shù)上的投資并不是一個良好的舉措。

技術(shù)領(lǐng)袖和行業(yè)專家表示，首席信息官希望避免未來出現(xiàn)類似讓人后悔的情況。

采購科技產(chǎn)品的后悔率上升

研究表明，許多企業(yè)仍然在努力進行良好的IT采購。在最近的一項調(diào)查中，Gartner公司發(fā)現(xiàn)，56%的企業(yè)在前兩年與科技相關(guān)的大規(guī)模采購中后悔率很高。Gartner公司將購買行為歸類為“高度后悔”，即受訪者認為所購買的產(chǎn)品失敗或未能達到預(yù)期。

Gartner公司副總裁、專注于企業(yè)購買行為的研究主管Hank Barnes表示，這項研究對北美、西歐和亞太地區(qū)1120名經(jīng)理及以上級別的受訪者進行了調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)技術(shù)本身并不是問題所在，而是購買的過程。

Barnes補充說：“更多的是關(guān)于決策實踐。”

不過，這是可以解決的。首席信息官確實可以采取一些措施來加強購買過程，以限制最終購買的產(chǎn)品讓企業(yè)感到后悔的可能性。以下是避免IT采購后悔的5種方法：

(1)為非IT技術(shù)買家提供更多指導(dǎo)

Gartner公司的研究表明，企業(yè)的后悔程度取決于其用于做出技術(shù)購買決策的流程，以及有多少利益相關(guān)者參與其中。

例如，研究表明，參與技術(shù)購買決策的人中有67%不是IT行業(yè)人士，而不是IT行業(yè)人士的買家在購買技術(shù)或產(chǎn)品時，如果首席信息官不是最終決策者，他們更有可能后悔。因為調(diào)查表明，首席信息官是最終決策者時，后悔幾率只有38%，而整體比例為56%。

Gartner公司還發(fā)現(xiàn)，非IT行業(yè)人士的買家更有可能縮減他們的計劃，這也會導(dǎo)致更高程度的后悔。

根據(jù)行業(yè)媒體進行的2022年首席信息官狀況調(diào)查，由于IT部門和非IT部門(如營銷和財務(wù)) 的技術(shù)支出持平，目前大多數(shù)企業(yè)的采購后悔率都在上升。

Barnes認為，首席信息官有機會扭轉(zhuǎn)這種局面，為他們無法控制的技術(shù)支出提供更具體和正式的指導(dǎo)，例如，與非IT決策者合作，探討如何確定計劃采購范圍、審查供應(yīng)商、審查案例和實施計劃。

Barnes補充說：“隨著購買的技術(shù)和產(chǎn)品日益廣泛，首席信息官和他們的團隊必須幫助其他人認識到他們需要做什么才能做出購買決定。首席信息官可以幫助(非IT買家)了解集成影響、運營影響、安全性，以及如何讓這些職能部門參與進來提供幫助。首席信息官能夠指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和支持這些其他的部門?！?/p>

(2)采取戰(zhàn)略性的方法來吸引供應(yīng)商

Gartner公司的研究還表明，良好的供應(yīng)商管理實踐可以極大地影響購買結(jié)果。Barnes舉例說，雖然在購買過程中從供應(yīng)商那里獲取信息是很自然的，但不會感到后悔的買家在收集信息時采取了一種更有策略和選擇性的方法。他補充說，他們并沒有對所有的供應(yīng)商進行深入研究，這一舉動可能會導(dǎo)致困惑或信息焦慮，并擔(dān)心可能會在大量的細節(jié)中有所遺漏。

Barnes說：“現(xiàn)在的買家面臨著太多的選擇，所以明智的買家將會進行研究，他們需要深入了解供應(yīng)商，然后就會找到更多的線索并深入了解?！?/p>

Macwan采取了類似的方法，他表示，他要求供應(yīng)商確保能夠提供所需的能力。他說，“然后我會找到最好的供應(yīng)商，詢問他們對如何在我的公司中運營他們的產(chǎn)品的看法。我將詢問如何使用他們的產(chǎn)品來衡量我們的成功。我們有內(nèi)部衡量標(biāo)準(zhǔn)，但也想聽聽他們?nèi)绾巫詈玫睾饬?。他們?yīng)該有一個可以分享的證據(jù)?！?/p>

這些問題聽起來可能很熟悉，Macwan對供應(yīng)商參與的方法顯示了有意收集目標(biāo)信息作為IT采購評估框架一部分的優(yōu)勢。

(3)買家需要知道采購的是什么，其中包括的隱藏成本

企業(yè)高管們必須牢記“買者自已負責(zé)”或“讓買家當(dāng)心”的格言。

咨詢機構(gòu)The Hackett 集團的首席執(zhí)行官兼技術(shù)轉(zhuǎn)型實踐主管Michael Spires表示，更具體地說，首席信息官(無論是自己購買技術(shù)還是與同事合作)都需要徹底了解他們購買的是什么：能力、集成和支持要求、缺點等等。

Spires承認，這聽起來很簡單，但很多人都沒有進行徹底的審查。

他說，“買家可以獲得一些人的幫助，也可以雇傭系統(tǒng)集成商，但如果以前沒有使用過某項技術(shù)，就可能會有盲點。買家可能沒有意識到推動采用的難度有多大，或者從一組服務(wù)轉(zhuǎn)換到另一組服務(wù)，或者配置有多容易，或者是否有一種標(biāo)準(zhǔn)的方式來實現(xiàn)它，或者它是否太死板，不能滿足需求。”

Spires表示，企業(yè)往往無法對與技術(shù)購買相關(guān)的成本進行全面核算，所以他們沒有準(zhǔn)確的總體擁有成本數(shù)據(jù)。他補充說，這并不奇怪，因為人們很容易被新技術(shù)投資帶來的承諾分散注意力。

他說：“新技術(shù)會帶來一些好處，而面臨的挑戰(zhàn)則被最小化或隱藏起來。但這些挑戰(zhàn)可能導(dǎo)致意外的成本?；蛘邔σ恍┢髽I(yè)來說，這些挑戰(zhàn)可能是無法克服的，這兩種情況都會導(dǎo)致買家后悔?！?/p>

(4)組建合適的采購團隊

Gartner公司的研究表明，采購團隊中的成員也會對投資結(jié)果產(chǎn)生深遠影響，因為沒有感到后悔的買家將擁有更多樣化的購買團隊，參與的職能團隊也更多。

Barnes表示，這一發(fā)現(xiàn)并不意味著更多的人參與了這個過程。事實上，很多可能是有害的。與其相反，關(guān)鍵是建立一個協(xié)作的過程，確保擁有必要專業(yè)知識的合適員工對可能的采購進行更徹底的評估，以便提前解決問題。

Barnes表示，那些在選擇過程中沒有匯集這些專業(yè)知識的企業(yè)經(jīng)常會遇到延誤，因為他們遇到了事先不知道需要解決的問題，例如安全審查。他說，問題更嚴(yán)重的是，這些企業(yè)在購買之后可能意識到，他們遇到了無法解決或無法輕易規(guī)避的問題，從而導(dǎo)致后悔的可能性更高。

UST公司首席信息官Sunil Kanchi指出，在組建采購團隊時，首席信息官應(yīng)該廣泛考慮哪些人可能擁有有價值的見解，從而影響采購決策。

例如，Kanchi正在與該公司的人力資源主管以及其他高管合作，了解該公司預(yù)計的人員需求，以確保新的企業(yè)系統(tǒng)不僅在短期內(nèi)有效，而且可以隨著員工數(shù)量的增長而充分?jǐn)U展。 

(5)準(zhǔn)備好轉(zhuǎn)向和快速移動

當(dāng)涉及到技術(shù)采購時，另一個后悔可能是行動不夠迅速。埃森哲公司全球IT和企業(yè)架構(gòu)總經(jīng)理Merim Becirovic表示，他的客戶經(jīng)常懷疑自己是否落后。

他說：“隨著當(dāng)今的技術(shù)日益成熟，做出正確的決定更容易，而且不會后悔。但我確實聽到的是關(guān)于如何更快地完成工作的問題。我們一直在獲得更多的能力，但一切都發(fā)展得太快了，以至于越來越難以跟上這些要求。”

Becirovic表示，在市場中落后可能意味著錯失機會，這可能會產(chǎn)生一種“本應(yīng)做得更好”的責(zé)備。

Becirovic建議首席信息官們避免這種情況，并表示他們應(yīng)該根據(jù)什么會增加價值來做出技術(shù)決策;可以創(chuàng)造所需的靈活性，跟上IT創(chuàng)新的步伐并從中受益;并更新IT治理實踐，以監(jiān)督云計算環(huán)境。

他說：“所以企業(yè)可以通過概念驗證快速失敗，不會承諾一年后發(fā)現(xiàn)它行不通。如今，在云計算的世界里，更快地嘗試事情要容易得多，沒有比這更好的時機了。“

Becirovic指出，他所在的公司就在這樣做。圍繞人工智能正在進行的測試還沒有完全準(zhǔn)備好。他解釋說：“我們正在嘗試很多不同的技術(shù)和應(yīng)用，很快有的被采用，有的被擱置，然后會在6到9個月后將看到更多的功能被交付?！?nbsp;

Becirovic說，創(chuàng)造采取這種方法的環(huán)境有助于防止不良購買以及錯失機會。