在一個(gè)全球化的企業(yè)中，文化是最難改變的，尤其是當(dāng)它并沒有完全統(tǒng)一的時(shí)候。巴林銀行的首席信息官Andrew Lennon在完成這項(xiàng)任務(wù)時(shí)，最終同意將五個(gè)不同的IT組織聯(lián)合了起來，以期通過自助服務(wù)能力來創(chuàng)造更高的價(jià)值。

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“我們需要在其中進(jìn)行文化上的改革，” Lennon說，他于2016年在這家由大眾擁有的金融服務(wù)子公司中接受了這一挑戰(zhàn)。“我們希望成為價(jià)值的創(chuàng)造者，不僅能夠與我們的業(yè)務(wù)合作，也能夠與我們的客戶合作。”

這一變化要求巴林的IT部門必須從傳統(tǒng)的服務(wù)提供商發(fā)展成為一個(gè)平等的合作伙伴，能夠通過合作來創(chuàng)造價(jià)值。在2019年5月的麻省理工學(xué)院CIO斯隆研討會(huì)上，IT和業(yè)務(wù)之間的價(jià)值共創(chuàng)是一個(gè)熱門話題。正如麥肯錫的數(shù)字合作伙伴Belkis Vasquez-McCall在一次座談會(huì)上所指出的那樣，“在過去，是業(yè)務(wù)定義了應(yīng)該如何來解決問題，然后再由IT來解決問題?，F(xiàn)在，IT高管們正在共同定義問題，并圍繞著定義尋求解決方案，從而引領(lǐng)變革。”

換言之，首席信息官們僅僅根據(jù)業(yè)務(wù)需求來調(diào)整IT策略已經(jīng)不夠了;現(xiàn)在他們必須共同來創(chuàng)造服務(wù)客戶的解決方案。這是Lennon在巴林領(lǐng)導(dǎo)公司進(jìn)入第四年時(shí)所采用的一種精神，巴林整合了巴布森資本管理公司，基石房地產(chǎn)， Wood Creek資本管理公司和巴林資產(chǎn)管理公司，并于2018年收購(gòu)了三角資本公司，造就了一家市值超過3000億美元的全球資產(chǎn)管理公司。Lennon認(rèn)為，他的IT投資對(duì)于幫助人們來利用技術(shù)增長(zhǎng)、最終推動(dòng)利潤(rùn)和提高利潤(rùn)率是至關(guān)重要的。

第一步：內(nèi)部采購(gòu)

當(dāng)Lennon調(diào)查完巴林的各種IT組織時(shí)，他很快發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)部門都在把技術(shù)服務(wù)外包給了合作伙伴。其中最大的品牌巴布森就使用了MassMutual的技術(shù)服務(wù)。而較小的品牌則使用了來自第三方供應(yīng)商的工具。

Lennon采取了一種全新的方法，從零開始建立了新的數(shù)據(jù)中心和廣域網(wǎng)絡(luò)。他還將巴林銀行的統(tǒng)一通信與合作部門整合到了一起，為分布在18個(gè)國(guó)家40個(gè)辦事處的2000多名員工提供支持。他與Gartner合作開發(fā)了一種適應(yīng)業(yè)務(wù)的變更管理策略。Lennon指出了一個(gè)可取之處：每一個(gè)業(yè)務(wù)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)都有足夠的資源來完成技術(shù)的統(tǒng)一。

“我想說，在消除或試圖消除影子IT概念方面，我們已經(jīng)做了一項(xiàng)相當(dāng)不錯(cuò)的工作，并將技術(shù)統(tǒng)一到了一個(gè)整體，”Lennon說。

巴林現(xiàn)在還在戰(zhàn)略上利用了云計(jì)算，利用Salesforce.com等SaaS提供商與客戶打交道，利用Microsoft Azure開展了數(shù)據(jù)科學(xué)和機(jī)器學(xué)習(xí)項(xiàng)目。當(dāng)主要的品牌如Capital One和其他公司致力于公共云計(jì)算的時(shí)候，Lennon說他也正在不斷地評(píng)估市場(chǎng)，尋找增加云計(jì)算工作量的機(jī)會(huì)，理想的情況是解放員工，讓他們專注于更關(guān)鍵的業(yè)務(wù)項(xiàng)目。“云計(jì)算是我們的方向，因?yàn)槲覀冋诳紤]我們下一代的商業(yè)戰(zhàn)略，以及我們?cè)谌蚍秶鷥?nèi)轉(zhuǎn)移工作負(fù)載和數(shù)據(jù)的能力，”Lennon說。

構(gòu)建自助服務(wù)的未來

當(dāng)大部分的基本元素已經(jīng)被實(shí)現(xiàn)時(shí)，Lennon把他的注意力轉(zhuǎn)移到了外面，詢問客戶他們真正想從巴林銀行得到什么。簡(jiǎn)而言之，客戶要求了更多的信息訪問權(quán)。為此，Lennon說，巴林銀行的目標(biāo)變成了為員工和客戶創(chuàng)造自助服務(wù)體驗(yàn)。理想情況下，巴林將創(chuàng)建一個(gè)API層，允許員工通過門戶來獲取客戶投資的文檔和見解。與此同時(shí)，客戶將能夠以一種他們習(xí)慣于使用其他消費(fèi)品牌數(shù)字服務(wù)的方式，獲取自己賬戶的信息。自助服務(wù)系統(tǒng)可以減少客戶端服務(wù)中的流程開銷。

這不是一項(xiàng)容易的任務(wù);從內(nèi)部和外部收集的數(shù)據(jù)必須是堅(jiān)如磐石的，這樣才能通過自助服務(wù)門戶來訪問它。這就需要大量的主數(shù)據(jù)管理工作來按照法規(guī)和合規(guī)要求清理和管理數(shù)據(jù)。“要達(dá)到這種最終狀態(tài)，雙方都需要做出改變，”Lennon說。“我們必須愿意為客戶提供那種開放的環(huán)境。”

在2020年，Lennon還將他的團(tuán)隊(duì)專注于業(yè)務(wù)的重塑和流程優(yōu)化上面，這將幫助員工從他們?yōu)榭蛻舴?wù)的時(shí)間中獲得更多的價(jià)值，同時(shí)也能夠?yàn)槲磥淼臉I(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。他也正在對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施工程師進(jìn)行云解決方案的再培訓(xùn)，而其他人則在涉足低代碼和無代碼的軟件開發(fā)。自動(dòng)化基本任務(wù)(如信息或服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求)的軟件機(jī)器人也在路線圖上。

理想的結(jié)局當(dāng)然是實(shí)現(xiàn)巴林的價(jià)值再造。“重要的是要確保我們能夠成為推動(dòng)者，而不是回到提供服務(wù)的思維模式上來，”Lennon說。“科技是我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值的主要力量。”

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

Lennon為執(zhí)行大規(guī)模IT轉(zhuǎn)型的首席信息官們提供了以下建議。

改變來自于內(nèi)部。為了擺脫“服務(wù)提供者”的頭銜，Lennon認(rèn)為在IT界建立一種新的文化是至關(guān)重要的。“不改變自己，也就無法改變業(yè)務(wù)。我們所做的一切都是為了讓業(yè)務(wù)變得更好，”他表示。

打開眼界。為了協(xié)調(diào)IT，Lennon強(qiáng)迫自己和他的團(tuán)隊(duì)“在幕后工作，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)也需要繼續(xù)運(yùn)營(yíng)這一事實(shí)視而不見。”這將有助于緩解轉(zhuǎn)型期間IT工作的一些壓力，同時(shí)也能夠使業(yè)務(wù)“向前邁進(jìn)并獲得市場(chǎng)份額”，他說。