Charles River 實驗室的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗設(shè)計的執(zhí)行總監(jiān) Erin Howard 承認，她沒有深入了解在為客戶提供關(guān)于血液產(chǎn)品的研究需求里，所有錯綜復(fù)雜的科學(xué)問題。

但是她和她的團隊確實了解，在獻血者和商業(yè)客戶的互動中，什么是有效的，也許更重要的是，了解什么是無效的。

事實上，找到這些痛點，即客戶體驗中需要改進的地方，也就是她的工作范圍。

Howard 于 2021 年 3 月加入 Charles River 公司，該公司為制藥、生物技術(shù)公司、政府機構(gòu)和學(xué)術(shù)機構(gòu)的研究和藥物開發(fā)工作，提供產(chǎn)品和服務(wù)，她是公司內(nèi)首個擔(dān)任該職務(wù)的人。

她說：“我加入是為了帶來設(shè)計思維，重新構(gòu)想我們的工作方式?！?/p>

據(jù) Howard 稱，該公司設(shè)立這個職位直接向 CIO 報告，是全球 IT 領(lǐng)導(dǎo)團隊的一部分，以確保其數(shù)字產(chǎn)品提供最佳的客戶體驗，并確保這些體驗幫助客戶更好地完成自己的工作。

她說：“我們希望以客戶體驗為重點的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將使藥物開發(fā)的生命周期縮短一年，我們希望能有這樣的效果”。

為了做到這一點，Howard 和 14 名成員組成的設(shè)計團隊在尋找方法。她將她的團隊分配給不同客戶領(lǐng)域的小組，這些小組與提供面向客戶產(chǎn)品的 IT 團隊合作，持續(xù)參與一些發(fā)現(xiàn)活動，并定期安排與客戶直接會面，以了解他們的需求。

這都是為了了解客戶的旅程并創(chuàng)建客戶角色，以便這些小組能助力于開發(fā)數(shù)字產(chǎn)品，更好地滿足客戶需求。

Howard 解釋說，通過共享各個小組收集到的見解和客戶體驗的改進，可以在不同客戶旅程中的痛點相似的情況下產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。她的設(shè)計團隊與敏捷開發(fā)團隊合作，以迭代、測試、學(xué)習(xí)和快速改進客戶體驗功能。

她說：“這是用數(shù)字工具增強客戶體驗，我們談?wù)摰氖潜憬莺退俣取Ｎ覀儾荒苤皇菍⑽覀兊墓ぷ鞣绞綌?shù)字化。我們正在尋找重新構(gòu)想解決方案的方法，磨練痛點并找到一種技術(shù)支持的新流程，或與我們合作的新方式?！?/p>

這就是推動她的團隊研究獻血過程的并對這個過程中存在的不足進行修復(fù)的動力所在。

Howard 說：“我們發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品捐贈體驗是一個真正對改善客戶體驗有影響力的好機會。我們?nèi)匀辉诖罅康卮螂娫挘ㄟ^口碑尋找目標人群，而且我們也在尋找相同的捐贈者群體。但是，現(xiàn)在的捐贈者是流動的，并且習(xí)慣于使用數(shù)字工具，所以我們并沒有真正以他們希望互動的方式來滿足他們。我們并沒有深入了解他們的需求。"

她的設(shè)計師創(chuàng)建了客戶角色，以了解獻血者和商業(yè)客戶，并將從工作中收集到的見解用于構(gòu)思會議，重點是如何減少識別、多樣化、擴大并最終在采集過程中減少識別，以及多樣化和擴大招募獻血者的時間。

然后，設(shè)計師利用這些獻血者方面的改進，為公司的商業(yè)客戶創(chuàng)造了客戶體驗的改進。所有這些工作帶來了有益的結(jié)果，讓他們看到了血液產(chǎn)品的快速交付和產(chǎn)品的多樣性—這是客戶在細胞和基因治療發(fā)展的兩個基本要素。

經(jīng)過 9 個月的工作，她的團隊在 10 月推出了新的數(shù)字捐贈體驗，將原本需要數(shù)周的過程減少到通過 App 可以獨自在幾分鐘之內(nèi)完成。

1、客戶體驗：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心原則

在“客戶所在地”與客戶會面的想法，已成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的核心原則。這一原則反過來又將更多的客戶體驗工作置于 IT 部門的職責(zé)范圍內(nèi)，因為公司希望兌現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的承諾。

事實上，客戶體驗現(xiàn)在是所有企業(yè)高管的優(yōu)先事項。數(shù)字咨詢公司 West Monroe 的 2022 年數(shù)字化研究報告中，調(diào)查了 700 名 C-suite 高管，發(fā)現(xiàn)改善客戶體驗是增長的三大優(yōu)先事項中的第一位。（其他優(yōu)先事項是增強數(shù)據(jù)能力和通過流程改進提高可擴展性）。高管們還將客戶體驗列為他們 "下一個大型數(shù)字投資 "的五大領(lǐng)域之一。

West Monroe 公司產(chǎn)品體驗與工程實驗室的總經(jīng)理 Calvin Cheng 將客戶體驗定義為 “客戶與公司和品牌互動時的印象和感知”。

他說，一個企業(yè)內(nèi)的每個人都要對客戶體驗負責(zé)。例如，考慮到一個公司試圖解決客戶對漏發(fā)或遲發(fā)貨物的投訴時，需要了解財務(wù)、供應(yīng)鏈、物流和其他等多方面信息。

然而他指出，CIO 是 "確定和實施企業(yè)客戶體驗戰(zhàn)略的高管，并啟用將其變?yōu)楝F(xiàn)實的技術(shù)"。

Cheng 說，CIO 首席信息官肩負著協(xié)調(diào)技術(shù)的高度責(zé)任，這些技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)并確保這些活動的隱私和安全。這些技術(shù)包括人工智能和機器學(xué)習(xí)以及自動化，如機器人流程自動化（RPA）。

此外，他還說，CIO 還必須知道如何使這些技術(shù)在各種銜接點上發(fā)揮作用，以確保無縫體驗。

盡管客戶體驗對企業(yè)的成功越來越重要，但 CIO 在其 IT 部門內(nèi)建立客戶體驗?zāi)芰Φ呐?，以及他們利用這些能力來改變企業(yè)的客戶體驗的能力，結(jié)果是好壞參半。

West Monroe 的企業(yè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，92%的企業(yè)表示他們能有效地將以客戶為 中心；93%表示他們能有效地創(chuàng)造 “跨越數(shù)字和物理世界的流暢、連續(xù)的體驗"；75%在客戶體驗方面進行了大量的投資。然而，只有 37%的公司給他們的客戶體驗打了 “A”。

Cheng 說，仍然有一些公司在努力將客戶體驗帶入生活。他指出，當(dāng)涉及到成熟的客戶體驗規(guī)則時，B2B 領(lǐng)域以及中間市場的公司往往落后于大型和面向消費者的公司。

2、CIO是客戶體驗的主人?

作為 Logitech 科技公司的 CIO，Massimo Rapparini 直接負責(zé)客戶體驗。他在四年前擔(dān)任了客戶體驗主管的頭銜和角色，此前他只擔(dān)任了大約 18 個月的 CIO。

Rapparini 解釋說：“我們的目的是要有一個人負責(zé)體驗。我不是唯一一個塑造體驗的人，但我們希望有人能把所有的東西結(jié)合起來，而且了解技術(shù)如何推動體驗是讓我擔(dān)任這個角色的動力?！?/p>

他說，有一位專門負責(zé)客戶體驗的人員，有助于公司專注于在所有銜接點上，創(chuàng)造一致積極的無縫體驗，而不只是有眾多良好體驗的孤島。

他說，由 CIO 擔(dān)任這一角色，可以使公司在整個過程中創(chuàng)造統(tǒng)一的體驗。因為技術(shù)在如何把所有不同的客戶銜接點縫合起來方面，發(fā)揮著重要作用。

Rapparini 還采用了其他公認的客戶體驗的最佳實踐，例如創(chuàng)建角色和客戶旅程，讓團隊參與業(yè)務(wù)組和產(chǎn)品團隊，并遵循敏捷的開發(fā)方法逐步交付。

Rapparini 將這種有凝聚力的客戶體驗計劃，歸功于最近的客戶體驗改善和塑造計劃中的創(chuàng)新，例如在產(chǎn)品故障發(fā)生前使用 AI 預(yù)測產(chǎn)品故障，以及創(chuàng)建嵌入式自我修復(fù)功能。

3、作為指揮家的CIO

Liberty Mutual Insurance 公司的副 CIO，Monica Caldas 也在展望未來，以確定客戶體驗如何以及在哪里能夠更好地服務(wù)于客戶。

她說，當(dāng)從公司的宗旨出發(fā)，“我們的存在是為了幫助人們擁抱今天，自信地追求明天”時，你就會明白，客戶體驗和在客戶需要的時候幫助他們始終是我們關(guān)注的焦點。具體到客戶體驗，對我們來說，提供能夠?qū)崿F(xiàn)承諾的產(chǎn)品和服務(wù)始終是很重要的。在全球范圍內(nèi)，我們有一些團隊正在努力改善我們所提供的服務(wù)，當(dāng)我們在提供技術(shù)能力時，我們將客戶旅程的觀點納入我們的工作。

Liberty Mutual Insurance 公司十多年來一直在建立這種能力，當(dāng)時客戶支持團隊剛成立不久。

Caldas 說：“該團隊的任務(wù)是客戶的熱情倡導(dǎo)者，在整個工作中，確保公司的一切工作都以客戶為出發(fā)點。該團隊確保面向客戶的員工得到授權(quán)，并配備了工具、培訓(xùn)、流程和支持，以持續(xù)提供出色的客戶體驗?！?/p>

Caldas 引用最近的一個例子，說明所有這些工作如何使 IT 部門在公司客戶最需要服務(wù)時為他們提供價值。

IT 部門創(chuàng)建了一個工具，通過利用 AI、災(zāi)難性事件前后的航空圖像和氣象數(shù)據(jù)，在投保人打電話索賠之前就確定客戶的財產(chǎn)損失。Caldas 說：“這使我們的理賠機構(gòu)能夠做出更積極的反應(yīng)，并將資源部署到客戶最需要的地區(qū)?！?/p>

專家說，通過凝聚資源創(chuàng)造有影響力的客戶體驗，應(yīng)該是 CIO 的目標。

West Monroe 公司的 Cheng 說：“客戶體驗就像一個交響樂團。有很多演奏者。他們需要一起工作來創(chuàng)造美好的東西。他們必須一起演奏，以提供一場偉大的表演。以類似的方式，使得整個企業(yè)的各個要素必須協(xié)同工作，以實現(xiàn)客戶體驗的期望?！?/p>

隨著客戶期望的不斷發(fā)展，以及他們對數(shù)字支付和元宇宙等新興技術(shù)的依賴，在未來 CIO 在協(xié)調(diào)工作方面將變得更加重要。

Cheng 補充說：“客戶體驗不斷變化，客戶對品牌的期望不斷提高。那些能夠采取大膽行動，將客戶體驗作為其競爭差異化因素的公司，可以通過增加客戶獲取、客戶增長和客戶滿意度來獲得更好的業(yè)務(wù)表現(xiàn)。而那些能夠調(diào)整其內(nèi)部人員、流程和技術(shù)以適應(yīng)并滿足這些客戶期望的公司才將是最成功的。”

來源：www.cio.com