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CIO的第一條自動化準(zhǔn)則:有清晰的業(yè)務(wù)案例

CIOAge
越來越多的企業(yè)致力于改善運營和增強客戶體驗,CIO們帶頭實施有效的自動化規(guī)劃以及戰(zhàn)略以確保未來取得成功。然而,第一步是要構(gòu)建業(yè)務(wù)案例。

CIO們憑借在IT和影響業(yè)務(wù)戰(zhàn)略之間的定位,可以確定其組織需要哪些流程來實現(xiàn)現(xiàn)代化和自動化。Gartner副總裁、分析師Laurie Shotton表示,在更新核心系統(tǒng)以提高運營效率的時候,他們還必須確保有合理的業(yè)務(wù)案例來實現(xiàn)自動化。這一點并不奇怪,因為CIO們通常負責(zé)IT自動化,并幫助推動業(yè)務(wù)自動化,但這并不意味著二者就沒有共同的目的。

他說:“在過去的15到20年中,組織一直在努力實現(xiàn)核心系統(tǒng)的現(xiàn)代化,以提高運營效率,而且很多時候,更換核心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)案例并不多?!?/p>

自動化、業(yè)務(wù)和CIO

Rocket Mortgage首席執(zhí)行官Brian Woodring表示,由于自動化可以幫助改善KPI并且創(chuàng)建新的渠道來幫助改善最終用戶體驗,因此自動化成為CIO工具包中推動業(yè)務(wù)發(fā)展的主要工具之一。他說:“最大的挑戰(zhàn)是,你要確保通過業(yè)務(wù)自動化不只是拿掉了遺留的、高度繁瑣的手動流程,并且把RPA放在最重要的位置上。你可能會獲得一些短期的勝利,但你不太可能提供持久的價值。我學(xué)到的最重要的事情之一就是,你自己不能對業(yè)務(wù)進行自動化,你必須和業(yè)務(wù)一起做?!?/p>

例如,Cardinal Health制藥部門技術(shù)組織與業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)展開密切合作,以便他們能夠發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的痛點,確定正確的自動化流程,重點關(guān)注這些工具如何改善客戶或者員工體驗,首席執(zhí)行官Greg Boggs說。

“我們的技術(shù)組織與業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)密切合作,這樣我們就可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的痛點,確定要自動化的正確流程,重點關(guān)注這些工具如何改善我們的客戶或者員工體驗。總的來說,對自動化給業(yè)務(wù)帶來的影響進行量化,這是最直截了當(dāng)?shù)模驗檫@通常是有明確的前后業(yè)務(wù)指標(biāo)的。我們圍繞自動化的實踐已經(jīng)逐漸成熟,構(gòu)建起來的架構(gòu)讓我們能夠變得靈活、展開創(chuàng)新、在動態(tài)的全球醫(yī)療環(huán)境中快速地進行調(diào)整?!?/p>

然而,金融領(lǐng)域的CIO們面臨的一個挑戰(zhàn)是,通過重新定義整個業(yè)務(wù)流程來消除浪費,同時取悅客戶并保持合規(guī)性,Woodring說。

此外,Capgemini公司應(yīng)用管理服務(wù)交付副總裁Subramani Elumalai表示,將自動化與AI相結(jié)合的企業(yè)能夠更快地做出決策、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高效率。

其他CIO一致認為,業(yè)務(wù)是自動化工作的核心考慮因素。

例如,在Northwestern Mutual公司,“讓美國人擺脫財務(wù)焦慮”的使命驅(qū)動著他們所做的一切都是為了告知其業(yè)務(wù)優(yōu)先事項,公司首席執(zhí)行官、執(zhí)行副總裁Jeff Sippel說。

從實際層面來看,該組織一直在尋求應(yīng)用自動化解決方案,以產(chǎn)生有意義的影響,公司通過業(yè)務(wù)成果來衡量其成功,而不是自動化本身取得的成功來衡量。

自動化成為一股賦能力量

對于Adani Electricity Mumbai商業(yè)管理負責(zé)人Vaibhav Tandon而言,自動化和業(yè)務(wù)目標(biāo)也要齊頭并進。

他說,自動化是發(fā)現(xiàn)特定流程和實現(xiàn)業(yè)務(wù)需求的一大推動因素。以客戶為中心,這對于這家電力公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)來說是至關(guān)重要的,而自動化計劃可確保他們提高系統(tǒng)的生產(chǎn)力效率。Sippel說:“自動化已經(jīng)成為客戶體驗的關(guān)鍵杠桿之一,并且在整個變革的生命周期中發(fā)揮著不同的作用。”

對于他來說,這需要更廣闊和更長遠的視角,同時保持活力和創(chuàng)新以創(chuàng)造最佳的客戶體驗。

“我們實際上是在重建這座我們也居住其中的城市,因此CIO要不斷權(quán)衡戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)考慮:什么是正確的工具,以及我們?nèi)绾卧谡_的時間和地點將這些工具結(jié)合在一起?!?/p>

美國鳳凰城大學(xué)首席信息官Jamie Smith分享了該大學(xué)在所有活動中應(yīng)用自動化的各種機會。他的觀點是,自動化增強了人工任務(wù),讓大學(xué)可以為學(xué)生做更多的事情。

鳳凰城大學(xué)目前采用了各種自動化技術(shù),包括利用RPA自動地執(zhí)行各種重復(fù)性的人工任務(wù)以提高效率,基于機器學(xué)習(xí)的自動化工具幫助處理學(xué)生升學(xué)和出勤,以及自動虛擬助理(Phoebe),在需要的時候擴大對在職成人學(xué)生的支持窗口。

CIO們的優(yōu)先事項

總部位于倫敦的Rossum公司首席技術(shù)官、首席人工智能架構(gòu)師Petr Baudis表示,對那些復(fù)雜的工作流程實施自動化,仍將是CIO的一個首要任務(wù),關(guān)鍵是讓這些項目打破部門之間的孤島。實現(xiàn)這一目標(biāo)的催化劑,將是對基于AI的數(shù)據(jù)獲取過程進行持續(xù)改進。

他說,快速準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)提取,將加快交易和提升自動化能力,成為任何商業(yè)智能或者是數(shù)據(jù)分析平臺中的一項基礎(chǔ)技術(shù),從而實現(xiàn)更好的協(xié)作和B2B通信。

Baudis說:“我們認為重要的自動化技術(shù)類型包括RPA以及流程和任務(wù)挖掘。隨著企業(yè)開始嘗試和擴展他們的自動化項目,我們看到所有這些技術(shù)之間正在發(fā)生融合?!?/p>

此外Tandon表示,今年Adani Electricity將繼續(xù)在配電管理、客戶體驗、計量生態(tài)系統(tǒng)和消費者數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域取得進展。

“我們已經(jīng)實施了SAS基于AI/ML的能源預(yù)測解決方案,以提高我們的預(yù)測性能,幫助我們實現(xiàn)了97%左右的預(yù)測準(zhǔn)確率,從而讓我們能夠優(yōu)化電力采購成本,同時為我們250萬消費者提供可靠的電力供應(yīng)。未來我們還將繼續(xù)推進配電管理、計量生態(tài)系統(tǒng)和消費者數(shù)據(jù)分析?!?/p>

該電力公司的旗艦自動化項目包括實施先進的配電管理系統(tǒng),以打造具有增強可見性和可擴展性的自我修復(fù)電網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施,以改善客戶體驗。他們還實施了一個基于云的數(shù)據(jù)湖和分析解決方案,該解決方案將提供Tandon所謂的單一事實來源,并推動自助服務(wù)分析和由數(shù)據(jù)支持的決策制定,以幫助他們提高運營效率。

他說:“三年前我們客戶的估計讀數(shù)為2.2%,但現(xiàn)在已經(jīng)降至0.3%。整個機制是自動化的,因此所有讀數(shù)都是光學(xué)下載的,無需任何人工干預(yù)。這一舉措不僅確保了我們系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和股本回報率(RoE)激勵,還提高了透明度并減少了消費者投訴?!?/p>

Boggs說,在Cardinal Health的制藥部門,一個主要目標(biāo)就是加強倉庫自動化以更好地服務(wù)于客戶。

他說:“在IT領(lǐng)域,我們將繼續(xù)優(yōu)先考慮基礎(chǔ)設(shè)施即代碼、持續(xù)集成和部署、以及AI操作?!?/p>

鳳凰城大學(xué)也有一些新的自動化項目。Smith說,目前他們正在開發(fā)一個企業(yè)平臺,將在廣泛的學(xué)生和教職員工流程中更多地使用機器學(xué)習(xí)和自動化。

他說:“該引擎將深入集成到我們的數(shù)據(jù)湖中,在恰當(dāng)?shù)臅r間通過最佳的渠道提供真正的個性化的學(xué)生支持?!?/p>

鳳凰城大學(xué)還計劃通過繼續(xù)對預(yù)科、成績單處理和學(xué)生經(jīng)濟援助中各種復(fù)雜的任務(wù)實施自動化來改善對學(xué)生的支持。

他說:“最近我們在使用非結(jié)構(gòu)化文檔和自然語言處理的能力方面取得了一些進展,這讓一系列新的復(fù)雜的任務(wù)也成為了適用自動化的對象。”

他的團隊正在創(chuàng)建平臺和系統(tǒng),讓他們可以安全可靠地有效擴展和管理自動化。他說,畢竟沒有什么比自動化一個本不應(yīng)該存在的流程更有效的了。Elumalai說,自動化與人工智能相結(jié)合,將可以顯著地幫助企業(yè)更快地做出決策、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程并提高效率?!斑@樣可以通過自動檢測、自動修復(fù)解決方案提高業(yè)務(wù)KPI,創(chuàng)建新的渠道來改善最終用戶體驗?!?/p>

責(zé)任編輯:姜華 來源: 至頂網(wǎng)CIO與CTO頻道
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