CIO們憑借在IT和影響業(yè)務(wù)戰(zhàn)略之間的定位，可以確定其組織需要哪些流程來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化和自動(dòng)化。Gartner副總裁、分析師Laurie Shotton表示，在更新核心系統(tǒng)以提高運(yùn)營(yíng)效率的時(shí)候，他們還必須確保有合理的業(yè)務(wù)案例來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。這一點(diǎn)并不奇怪，因?yàn)镃IO們通常負(fù)責(zé)IT自動(dòng)化，并幫助推動(dòng)業(yè)務(wù)自動(dòng)化，但這并不意味著二者就沒(méi)有共同的目的。

他說(shuō)：“在過(guò)去的15到20年中，組織一直在努力實(shí)現(xiàn)核心系統(tǒng)的現(xiàn)代化，以提高運(yùn)營(yíng)效率，而且很多時(shí)候，更換核心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)案例并不多?！?/p>

自動(dòng)化、業(yè)務(wù)和CIO

Rocket Mortgage首席執(zhí)行官Brian Woodring表示，由于自動(dòng)化可以幫助改善KPI并且創(chuàng)建新的渠道來(lái)幫助改善最終用戶體驗(yàn)，因此自動(dòng)化成為CIO工具包中推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要工具之一。他說(shuō)：“最大的挑戰(zhàn)是，你要確保通過(guò)業(yè)務(wù)自動(dòng)化不只是拿掉了遺留的、高度繁瑣的手動(dòng)流程，并且把RPA放在最重要的位置上。你可能會(huì)獲得一些短期的勝利，但你不太可能提供持久的價(jià)值。我學(xué)到的最重要的事情之一就是，你自己不能對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行自動(dòng)化，你必須和業(yè)務(wù)一起做?！?/p>

例如，Cardinal Health制藥部門(mén)技術(shù)組織與業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)展開(kāi)密切合作，以便他們能夠發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的痛點(diǎn)，確定正確的自動(dòng)化流程，重點(diǎn)關(guān)注這些工具如何改善客戶或者員工體驗(yàn)，首席執(zhí)行官Greg Boggs說(shuō)。

“我們的技術(shù)組織與業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)密切合作，這樣我們就可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的痛點(diǎn)，確定要自動(dòng)化的正確流程，重點(diǎn)關(guān)注這些工具如何改善我們的客戶或者員工體驗(yàn)?？偟膩?lái)說(shuō)，對(duì)自動(dòng)化給業(yè)務(wù)帶來(lái)的影響進(jìn)行量化，這是最直截了當(dāng)?shù)?，因?yàn)檫@通常是有明確的前后業(yè)務(wù)指標(biāo)的。我們圍繞自動(dòng)化的實(shí)踐已經(jīng)逐漸成熟，構(gòu)建起來(lái)的架構(gòu)讓我們能夠變得靈活、展開(kāi)創(chuàng)新、在動(dòng)態(tài)的全球醫(yī)療環(huán)境中快速地進(jìn)行調(diào)整?！?/p>

然而，金融領(lǐng)域的CIO們面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)是，通過(guò)重新定義整個(gè)業(yè)務(wù)流程來(lái)消除浪費(fèi)，同時(shí)取悅客戶并保持合規(guī)性，Woodring說(shuō)。

此外，Capgemini公司應(yīng)用管理服務(wù)交付副總裁Subramani Elumalai表示，將自動(dòng)化與AI相結(jié)合的企業(yè)能夠更快地做出決策、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高效率。

其他CIO一致認(rèn)為，業(yè)務(wù)是自動(dòng)化工作的核心考慮因素。

例如，在Northwestern Mutual公司，“讓美國(guó)人擺脫財(cái)務(wù)焦慮”的使命驅(qū)動(dòng)著他們所做的一切都是為了告知其業(yè)務(wù)優(yōu)先事項(xiàng)，公司首席執(zhí)行官、執(zhí)行副總裁Jeff Sippel說(shuō)。

從實(shí)際層面來(lái)看，該組織一直在尋求應(yīng)用自動(dòng)化解決方案，以產(chǎn)生有意義的影響，公司通過(guò)業(yè)務(wù)成果來(lái)衡量其成功，而不是自動(dòng)化本身取得的成功來(lái)衡量。

自動(dòng)化成為一股賦能力量

對(duì)于Adani Electricity Mumbai商業(yè)管理負(fù)責(zé)人Vaibhav Tandon而言，自動(dòng)化和業(yè)務(wù)目標(biāo)也要齊頭并進(jìn)。

他說(shuō)，自動(dòng)化是發(fā)現(xiàn)特定流程和實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)需求的一大推動(dòng)因素。以客戶為中心，這對(duì)于這家電力公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，而自動(dòng)化計(jì)劃可確保他們提高系統(tǒng)的生產(chǎn)力效率。Sippel說(shuō)：“自動(dòng)化已經(jīng)成為客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵杠桿之一，并且在整個(gè)變革的生命周期中發(fā)揮著不同的作用?！?/p>

對(duì)于他來(lái)說(shuō)，這需要更廣闊和更長(zhǎng)遠(yuǎn)的視角，同時(shí)保持活力和創(chuàng)新以創(chuàng)造最佳的客戶體驗(yàn)。

“我們實(shí)際上是在重建這座我們也居住其中的城市，因此CIO要不斷權(quán)衡戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)考慮：什么是正確的工具，以及我們?nèi)绾卧谡_的時(shí)間和地點(diǎn)將這些工具結(jié)合在一起。”

美國(guó)鳳凰城大學(xué)首席信息官Jamie Smith分享了該大學(xué)在所有活動(dòng)中應(yīng)用自動(dòng)化的各種機(jī)會(huì)。他的觀點(diǎn)是，自動(dòng)化增強(qiáng)了人工任務(wù)，讓大學(xué)可以為學(xué)生做更多的事情。

鳳凰城大學(xué)目前采用了各種自動(dòng)化技術(shù)，包括利用RPA自動(dòng)地執(zhí)行各種重復(fù)性的人工任務(wù)以提高效率，基于機(jī)器學(xué)習(xí)的自動(dòng)化工具幫助處理學(xué)生升學(xué)和出勤，以及自動(dòng)虛擬助理（Phoebe），在需要的時(shí)候擴(kuò)大對(duì)在職成人學(xué)生的支持窗口。

CIO們的優(yōu)先事項(xiàng)

總部位于倫敦的Rossum公司首席技術(shù)官、首席人工智能架構(gòu)師Petr Baudis表示，對(duì)那些復(fù)雜的工作流程實(shí)施自動(dòng)化，仍將是CIO的一個(gè)首要任務(wù)，關(guān)鍵是讓這些項(xiàng)目打破部門(mén)之間的孤島。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的催化劑，將是對(duì)基于AI的數(shù)據(jù)獲取過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

他說(shuō)，快速準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)提取，將加快交易和提升自動(dòng)化能力，成為任何商業(yè)智能或者是數(shù)據(jù)分析平臺(tái)中的一項(xiàng)基礎(chǔ)技術(shù)，從而實(shí)現(xiàn)更好的協(xié)作和B2B通信。

Baudis說(shuō)：“我們認(rèn)為重要的自動(dòng)化技術(shù)類型包括RPA以及流程和任務(wù)挖掘。隨著企業(yè)開(kāi)始嘗試和擴(kuò)展他們的自動(dòng)化項(xiàng)目，我們看到所有這些技術(shù)之間正在發(fā)生融合?！?/p>

此外Tandon表示，今年Adani Electricity將繼續(xù)在配電管理、客戶體驗(yàn)、計(jì)量生態(tài)系統(tǒng)和消費(fèi)者數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域取得進(jìn)展。

“我們已經(jīng)實(shí)施了SAS基于AI/ML的能源預(yù)測(cè)解決方案，以提高我們的預(yù)測(cè)性能，幫助我們實(shí)現(xiàn)了97%左右的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率，從而讓我們能夠優(yōu)化電力采購(gòu)成本，同時(shí)為我們250萬(wàn)消費(fèi)者提供可靠的電力供應(yīng)。未來(lái)我們還將繼續(xù)推進(jìn)配電管理、計(jì)量生態(tài)系統(tǒng)和消費(fèi)者數(shù)據(jù)分析?！?/p>

該電力公司的旗艦自動(dòng)化項(xiàng)目包括實(shí)施先進(jìn)的配電管理系統(tǒng)，以打造具有增強(qiáng)可見(jiàn)性和可擴(kuò)展性的自我修復(fù)電網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施，以改善客戶體驗(yàn)。他們還實(shí)施了一個(gè)基于云的數(shù)據(jù)湖和分析解決方案，該解決方案將提供Tandon所謂的單一事實(shí)來(lái)源，并推動(dòng)自助服務(wù)分析和由數(shù)據(jù)支持的決策制定，以幫助他們提高運(yùn)營(yíng)效率。

他說(shuō)：“三年前我們客戶的估計(jì)讀數(shù)為2.2%，但現(xiàn)在已經(jīng)降至0.3%。整個(gè)機(jī)制是自動(dòng)化的，因此所有讀數(shù)都是光學(xué)下載的，無(wú)需任何人工干預(yù)。這一舉措不僅確保了我們系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和股本回報(bào)率（RoE）激勵(lì)，還提高了透明度并減少了消費(fèi)者投訴?！?/p>

Boggs說(shuō)，在Cardinal Health的制藥部門(mén)，一個(gè)主要目標(biāo)就是加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)自動(dòng)化以更好地服務(wù)于客戶。

他說(shuō)：“在IT領(lǐng)域，我們將繼續(xù)優(yōu)先考慮基礎(chǔ)設(shè)施即代碼、持續(xù)集成和部署、以及AI操作?！?/p>

鳳凰城大學(xué)也有一些新的自動(dòng)化項(xiàng)目。Smith說(shuō)，目前他們正在開(kāi)發(fā)一個(gè)企業(yè)平臺(tái)，將在廣泛的學(xué)生和教職員工流程中更多地使用機(jī)器學(xué)習(xí)和自動(dòng)化。

他說(shuō)：“該引擎將深入集成到我們的數(shù)據(jù)湖中，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)最佳的渠道提供真正的個(gè)性化的學(xué)生支持?！?/p>

鳳凰城大學(xué)還計(jì)劃通過(guò)繼續(xù)對(duì)預(yù)科、成績(jī)單處理和學(xué)生經(jīng)濟(jì)援助中各種復(fù)雜的任務(wù)實(shí)施自動(dòng)化來(lái)改善對(duì)學(xué)生的支持。

他說(shuō)：“最近我們?cè)谑褂梅墙Y(jié)構(gòu)化文檔和自然語(yǔ)言處理的能力方面取得了一些進(jìn)展，這讓一系列新的復(fù)雜的任務(wù)也成為了適用自動(dòng)化的對(duì)象。”

他的團(tuán)隊(duì)正在創(chuàng)建平臺(tái)和系統(tǒng)，讓他們可以安全可靠地有效擴(kuò)展和管理自動(dòng)化。他說(shuō)，畢竟沒(méi)有什么比自動(dòng)化一個(gè)本不應(yīng)該存在的流程更有效的了。Elumalai說(shuō)，自動(dòng)化與人工智能相結(jié)合，將可以顯著地幫助企業(yè)更快地做出決策、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程并提高效率?！斑@樣可以通過(guò)自動(dòng)檢測(cè)、自動(dòng)修復(fù)解決方案提高業(yè)務(wù)KPI，創(chuàng)建新的渠道來(lái)改善最終用戶體驗(yàn)?！?/p>