對Christian Mate來說，在部署創(chuàng)新技術(shù)的同時實現(xiàn)卓越運營，這并不是一個非此即彼的命題，二者對于履行CIO的職責來說都是至關(guān)重要的——CIO的職責就是要在保持運轉(zhuǎn)的同時專注于那些更令人興奮的創(chuàng)新技術(shù)以促進增長。

家庭健康服務提供商Elara Caring的首席信息官Mate表示：“在某種程度上，人們希望IT就在那里，就像你拿起電話時的撥號音一樣”，或者“足球比賽中的裁判，但沒有人會注意到你”。

對Mate來說，運營卓越性意味著確保新員工在第一天以及此后的每一天都能用上恰當?shù)脑O備和恰當?shù)膽茫@對IT部門來說是一項不小的任務，尤其是lara公司在美國17個州200個地區(qū)開展業(yè)務，擁有26000名護理人員和60000名患者。

Elara的企業(yè)文化幫助Mate和他的團隊在保持優(yōu)質(zhì)服務的同時，實現(xiàn)了數(shù)字化的推動和拉動，公司鼓勵員工進行試驗，但要快速做出決策，在項目沒有成功時快速失敗，并把資金投入在可以帶來新想法和新觀點的人才上。 

根據(jù)Gartner的《2023年CIO和技術(shù)高管議程》報告顯示，CIO目前有更多的戰(zhàn)術(shù)愿望，特別是在數(shù)字化計劃方面。盡管報告發(fā)現(xiàn)增長是很重要的，但排在改善客戶體驗和運營卓越性之后。

對于CIO來說，這是一項艱巨的任務，因為他們感受到要做到這一切的壓力。報告稱：“這給CIO和IT部門帶來了很大的問題，因為他們希望創(chuàng)建下一代IT環(huán)境、管理網(wǎng)絡安全、數(shù)字業(yè)務技術(shù)平臺開發(fā)和運營卓越性等日常挑戰(zhàn)?！?/p>

根據(jù)Forrester的最新領(lǐng)導力預測顯示，只有10%的科技高管能夠成功推動公司的長期增長，因為“有很多技術(shù)領(lǐng)導者……就是不關(guān)注增長。他們通常關(guān)注服務交付和質(zhì)量，”Forrester副總裁、高級研究總監(jiān)Matthew Guarini這樣說道。

Guarini說，那些正在轉(zhuǎn)變?yōu)槌砷L型思維模式的人，“通常會缺乏一席之地，或者沒有與企業(yè)共同承擔必要的責任”。他說，那些確實擁有一席之地并且具有良好業(yè)務協(xié)調(diào)性的CIO“就是無法取得成功”，“這使得只有一小部分領(lǐng)導者（本例中為10%）能夠成功實現(xiàn)長期增長。”

Guarini表示，技術(shù)領(lǐng)導者必須專注于與業(yè)務相一致的技術(shù)戰(zhàn)略，以實現(xiàn)具備競爭力。

他解釋說：“與業(yè)務保持一致的技術(shù)戰(zhàn)略是建立在架構(gòu)和敏捷性之上的，即更好地在‘what’和‘how’之間保持一致，這其中還需要采取以人為本的技術(shù)方法來有效地進行協(xié)作。當協(xié)作文化越來越濃厚的時候，績效就會有所提高?！?/p>

這就是訣竅：弄清楚如何讓每個人都高興。在這方面，以下幾位CIO和IT領(lǐng)導者探討了他們自己關(guān)于確保IT卓越性以支持業(yè)務增長的策略。

認真傾聽

Teachers Federal Credit Union（TFCU）擁有超過46萬名會員和97億美金的資產(chǎn)，是美國最大的信用合作社之一。盡管如此，該組織的首席技術(shù)官Suresh Renganathan仍抱著讓TFCU成為“美國國家信用合作社”的崇高目標。

Renganathan敏銳地意識到，要做到這一點，不僅需要投資技術(shù)以實現(xiàn)流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型，還需要踐行“人幫人”的原則，能夠平衡創(chuàng)新和增長，同時實現(xiàn)效率。我們內(nèi)部會說，‘讓我們一邊時間一邊轉(zhuǎn)型’。” 

他表示，雖然采用和維持敏捷方法以更快地適應行業(yè)變化是至關(guān)重要的，但可能會“過分強調(diào)技術(shù)和期望例如AI，并假設一切都由技術(shù)來解決”。

與Guarini一樣，Renganathan表示，他已經(jīng)建立了跨職能的協(xié)作和持續(xù)反饋循環(huán)，利用傳統(tǒng)渠道和數(shù)字渠道收集有關(guān)哪些是有效的、哪些是無效的反饋，“這彌合了創(chuàng)新和卓越運營之間的差距”。

凱悅酒店集團首席信息官Eben Hewitt則表示，真正傾聽企業(yè)的需求并提出問題，同時授權(quán)團隊進行試驗，這一點至關(guān)重要。

Hewitt說：“我的首要任務是確保我團隊的工作是立足于傾聽和尋找技術(shù)方法的，以創(chuàng)造資產(chǎn)層面的靈活性并通過創(chuàng)新實現(xiàn)組織的發(fā)展，對設計和系統(tǒng)的深思熟慮確實是一種同理心、想象力和結(jié)構(gòu)嚴謹性的表現(xiàn)?！?/p>

他表示，凱悅的實驗思維和傾聽為上的方法，在IT部門追求創(chuàng)新的過程中得到了廣泛應用。IT通過采用敏捷的工作方法，“根據(jù)我們從客人和同事那里得到的信息，不斷進行測試和學習，以確定提高運營效率和增強體驗的方法”。

確保根基穩(wěn)固

然而CIO們都承認，取得平衡并不總是那么容易的事情。總部位于圣胡安的大眾銀行（Banco Popular）為IT設定了三個主要優(yōu)先事項：建立強大的技術(shù)基礎以更好地為銀行未來發(fā)展做好準備、提供數(shù)字化客戶體驗、以及加強數(shù)據(jù)基礎。

大眾銀行執(zhí)行副總裁、首席信息和數(shù)字戰(zhàn)略官Camille Burckhart表示“我們經(jīng)常用一棵樹來比喻，要確保我們擁有非常牢固的根基，并且不會失去對穩(wěn)定性、可靠性、可用性和效率的關(guān)注。我們當然專注于業(yè)務轉(zhuǎn)型并確保我們保持領(lǐng)先地位，但永遠不會失去這些牢固的根基?！?nbsp;

但Burckhart表示，實現(xiàn)這些目標可能是具有挑戰(zhàn)性的?！叭绻粍?chuàng)新、轉(zhuǎn)型，不保證運行穩(wěn)定，就會遇到麻煩。但是，當你同時高度關(guān)注這兩者時，你就可以實現(xiàn)健康的平衡，并確保卓越運營而不會抑制創(chuàng)新的欲望?！?/p>

抵押貸款次級服務商Cenlar的高級副總裁、首席信息官Steve Taylor指出，另一個挑戰(zhàn)是，只實施技術(shù)而多年不升級的時代已經(jīng)過去了。

“我們必須不斷提高我們的水平，始終保持領(lǐng)先地位是一項挑戰(zhàn)，為了提高運營效率，我們不能只是向后看，我們必須一致致力于更有效地做事，為我們的客戶提供競爭對手尚無法提供的更好服務?！?/p>

這就需要更快速、更有效地行動起來，Taylor說，他不斷向他的團隊宣講這一點，特別是在安全領(lǐng)域?！鞍踩珗F隊確認我們是安全的，但問題是，黑客正在尋找更多的黑客攻擊方式。所以我們總是要不斷地提高水平，否則我們就會落后，然后再追趕就太晚了?！?/p>

Hewitt表示，實現(xiàn)卓越運營與增長，始終是一種平衡之舉。他說：“我認為，這就像一種被稱為Multi-armed Bandits的機器學習算法”，這個有兩個軸：利用和探索。

他解釋說：“這是推薦引擎確定向哪些客戶提供哪些產(chǎn)品的一種方式，可能意味著利用三分之二的時間進行嘗試和驗證，然后進行智能、廉價、快速的概念驗證實驗，以確定什么是有可能的?！?/p>

Hewitt在他的《技術(shù)戰(zhàn)略模式》書中討論了這一點，他指出，新冠疫情之后人們很容易降低戰(zhàn)略的優(yōu)先級，認為由于不可預測性而提前一年制定計劃可能是愚蠢的做法?！暗@還不足以被作為不這樣做的理由。人們可以機智地并戰(zhàn)略性地分配資源，同時仍然保持敏捷性?！?/p>

例如，IT部門正在致力于構(gòu)建更簡單的技術(shù)堆棧，以提高凱悅?cè)蚪?300家酒店的效率，以及打造更定制的系統(tǒng)以推動競爭優(yōu)勢并改善賓客體驗。朝著這個方向邁出的一步，是凱悅最近宣布與Sabre合作升級了他們的中央預訂系統(tǒng)。

不要忘記最基本的事情，專注去做吧

Centlar的IT團隊在內(nèi)部使用技術(shù)，以及確保在部署給客戶之前經(jīng)過所有適當?shù)尿炞C和質(zhì)量保證流程。Taylor強調(diào)說，系統(tǒng)永遠不應該為了滿足時間框架而過早推出，并指出質(zhì)量比速度更重要。

他說：“確保你推出的產(chǎn)品是盡可能最好的產(chǎn)品，有很多公司試圖快速推出，……而我們是確保推出最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，以便能夠持續(xù)最新的狀態(tài)。”

TFCU的Renganathan補充說，在急于創(chuàng)新的過程中，團隊可能會忘記那些最基本的事情，例如測試不夠等，因此持續(xù)監(jiān)控對于確保價值實現(xiàn)是至關(guān)重要的。

他經(jīng)歷了慘痛的教訓才明白這一點。Renganathan在他之前的公司Farmers Group Insurance領(lǐng)導數(shù)字化的時候，IT希望為客戶聯(lián)系管理系統(tǒng)帶來運營卓越性。他的團隊提出了一個概念，以某種方式匯集所有客戶溝通，以便客戶能夠“以有意義的方式”收到一兩個回復。

但在急于部署新功能的過程中，他們“以錯誤的方式觸發(fā)了大眾傳播”，并造成了許多聲譽上的風險，而且由于沒有明確且嚴格的操作實踐，IT部門不得不花費數(shù)天時間來修復這些風險，Renganathan回憶說。

他說，這意味著不得不讓“緊急的事情打亂重要的事情”，“大多數(shù)部門不得不放棄手頭上的一切工作”。他表示，以加快上市速度為名而急于部署是很誘人的，有時不要低估利益相關(guān)者對變革的抵制，這也很重要。

“公司可以頑固地堅持某件事而不進行調(diào)整，這是一個陷阱，始終保持非常全面的風險評估實踐至關(guān)重要，因為我們生活在一個非常敏感的世界?！?/p>

為取得成功而專門打造的團隊

大眾銀行副首席信息官Jorge Ortiz表示，要在滿足客戶技術(shù)需求的同時實現(xiàn)創(chuàng)新和發(fā)展，就需要擁有一支專注于穩(wěn)定性和敏捷性的、專門的團隊。他說：“沒有人會在一個團隊和另一個團隊之間跳來跳去，這就是我們?nèi)〉贸晒Φ姆绞健！?/p>

他的同事Burckhart對此表示認同，并指出，IT滿足所有業(yè)務需求的最有效方法是團隊共享目標，這樣一來，“你就可以更好地平衡創(chuàng)新和卓越運營，并確保團隊不會以犧牲可靠性或者穩(wěn)定性為代價來實現(xiàn)敏捷性了?！?/p>

Cenlar的首席數(shù)字官Josh Reicher也認為，獨立且獨特的團隊對于一方面保持組織安全和高效，另一方面保持創(chuàng)新和現(xiàn)代化是很有必要的。

Reicher表示：“運營卓越性是IT工作的一個重要組成部分”，所有基礎設施和工具“只是成為一個有能力的IT組織的基線。這里沒有需要勾選的選項。我們還需要不斷改進并保持技術(shù)的領(lǐng)先地位。”

這種方法對Elara的Mate來說是不起作用的，他表示，雖然多年前他“可能會把創(chuàng)新和運營作為兩個獨立的部分”，但醫(yī)療行業(yè)的競爭環(huán)境已經(jīng)不再允許他這么做了。

“‘在這里我用左手進行操作，用右手進行創(chuàng)新’，這對我來說太奢侈了。我必須縮小差距，”他說。他這樣做的一種方法，就是使用AI來優(yōu)化流程，更快地將護理人員從一個病人轉(zhuǎn)移到另一個病人那里，從而增加他們與每個病人相處的時間。

他還依靠自動化來幫助IT部門處理每月必須“以非接觸式方式”響應的大量事件。

這就是技術(shù)如何幫助解決運營卓越性與加速增長這一難題的核心例子。但凱悅酒店的Hyatt表示，IT部門常常過于關(guān)注“技術(shù)本身，會造成大量的客戶流失和效率低下”。

他的解決方案是“堅持凱悅的宗旨……關(guān)愛員工，使他們能夠做到最好——同時我們繼續(xù)通過創(chuàng)新技術(shù)增強來提高卓越運營的能力。忠于公司的宗旨是有意義的，并且是準確衡量任何技術(shù)創(chuàng)新有效性的一種最佳方式”。