想象IT專業(yè)人員轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艨茖W(xué)家的未來可能有些牽強，但下一代IT需要走上更嚴(yán)格和更系統(tǒng)的客戶分析之路，以構(gòu)建客戶行為的因果理論。

每個企業(yè)都聲稱是以客戶為中心的，有些甚至堅持他們是以客戶為中心的。事實上，對大多數(shù)企業(yè)來說，“以客戶為中心”是一個話題和愿望，而不是一種差異化能力。

想想看，在你的日常生活中，有多少產(chǎn)品/服務(wù)互動超出你的預(yù)期?有多少人見過他們?自2010年以來，客戶滿意度水平一直持平。自那以后，根據(jù)美國客戶滿意度指數(shù)，幾乎80%的公司無法提高客戶滿意度評級。因此，盡管企業(yè)可能在關(guān)注客戶體驗問題，但他們并沒有取得太大進展。

掌握客戶科學(xué)的理由

亞利桑那州立大學(xué)W.P.凱里商學(xué)院服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力中心(CSL)定期進行全國客戶體驗調(diào)查，跟蹤客戶滿意度、投訴處理和客戶憤怒的發(fā)生率。在客戶體驗/滿意度領(lǐng)域，一個新興的關(guān)鍵績效指標(biāo)是“憤怒點擊”——例如，當(dāng)用戶點擊一個按鈕時，有時會因為網(wǎng)站加載緩慢或凍結(jié)而點擊五六次。減少或消除客戶憤怒是否應(yīng)該成為一項IT指標(biāo)?

科學(xué)被許多人定義為對現(xiàn)象的嚴(yán)格和系統(tǒng)的識別和測量。在營利性和非營利性部門，最重要的現(xiàn)象都是客戶的行為和心態(tài)。

客戶科學(xué)將客戶的行為和心態(tài)置于顯微鏡下。你的企業(yè)擅長客戶科學(xué)嗎?你的企業(yè)是否衡量客戶體驗?你的企業(yè)是否雇用“科學(xué)家”根據(jù)你收集的數(shù)據(jù)來觀察和解釋客戶行為?

在每個客戶都有一個廣播平臺的世界里，未能達(dá)到或超過客戶的期望可能會產(chǎn)生實質(zhì)性的影響。

2018年2月21日，在凱莉·詹納發(fā)布了一條推文對Snapchat的新布局表示不滿后，Snapchat的市值在一天內(nèi)損失了13億美元。她只是簡單地說：“還有誰不再打開Snapchat了嗎?還是只有我…啊，這太令人難過了。”2016年，美國公司因服務(wù)不佳導(dǎo)致的客戶切換造成了1.6萬億美元的損失。

實踐中的悖論

通向客戶科學(xué)的道路充滿了悖論。企業(yè)上的悖論是，如果客戶為王，為什么企業(yè)中沒有一個人有權(quán)確保每一次互動都達(dá)到或超過預(yù)期，這是現(xiàn)在很時髦的首席客戶官的角色嗎?或者首席體驗官?

現(xiàn)已退休的理光加拿大公司前總裁兼首席執(zhí)行官格倫·拉弗蒂巧妙地利用了這種責(zé)任/權(quán)力悖論，將每位員工的薪酬與客戶體驗/滿意度指標(biāo)聯(lián)系在一起。

什么可以衡量，什么可以獎勵駕駛行為。在波音公司，有跡象表明，生產(chǎn)能力補償指標(biāo)壓倒了安全考慮?？蛻艨茖W(xué)可以為每個人的薪酬與客戶體驗指標(biāo)之間經(jīng)過校準(zhǔn)和微妙的聯(lián)系提供信息。

美國客戶滿意度指數(shù)創(chuàng)始人、密歇根大學(xué)杰出的唐納德·C·庫克商學(xué)教授(榮譽退休教授)Claes Fornell描述了客戶科學(xué)數(shù)據(jù)悖論。各企業(yè)收集的客戶信息比以往任何時候都多，但“矛盾的是，公司收集的客戶數(shù)據(jù)越多，他們似乎就越不知道如何滿足客戶的需求?！边@種情況必須改變。

“客戶科學(xué)”這個術(shù)語本身幾乎就是一個矛盾的修飾語。幾位諾貝爾獎獲得者——例如赫布·西蒙(Herb Simon)(1978)和丹尼爾·卡內(nèi)曼(Daniel Kahneman)(2002)——推翻了大多數(shù)主流經(jīng)濟學(xué)所基于的錯誤假設(shè)，即消費者總是理性的。

品牌專家、客戶體驗專家和客戶滿意度研究人員一致認(rèn)為，真正的客戶忠誠度取決于企業(yè)/品牌與買家建立情感聯(lián)系。雖然科學(xué)和人類情感肯定不是同義詞，但我相信科學(xué)可以影響情感，消費者是可以理解的。

商學(xué)院撰寫的經(jīng)濟史認(rèn)為，在1967年前后——參見菲利普·科特勒的《營銷管理》(Marketing Management)，現(xiàn)已出版第16版——企業(yè)發(fā)現(xiàn)，推動決策的應(yīng)該是客戶，而不是產(chǎn)品。客戶、客戶體驗和客戶滿意度應(yīng)該是經(jīng)理們努力的重點。戰(zhàn)略成為確定目標(biāo)客戶和制定指導(dǎo)所有戰(zhàn)術(shù)活動的價值主張的過程，包括產(chǎn)品設(shè)計、定價、促銷和分銷。

管理大師彼得·德魯克說：“企業(yè)的目的是創(chuàng)造客戶。”CIO必須確保系統(tǒng)到位，以確保我們了解企業(yè)正在創(chuàng)造的客戶。