當(dāng)您向老年人推銷一個(gè)活躍的退休社區(qū)和醫(yī)療服務(wù)時(shí)，高接觸性、面對(duì)面互動(dòng)是一個(gè)絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。在埃里克森生活管理公司(Erickson Living Management)，潛在客戶通常會(huì)接受一次對(duì)普通設(shè)施和便利設(shè)施的一對(duì)一游覽行程，他們會(huì)對(duì)未來的住所進(jìn)行參觀，最后在公司現(xiàn)場(chǎng)的眾多餐廳之一用餐。

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在3月份，當(dāng)新冠疫情全面爆發(fā)時(shí)，埃里克森公司這一成熟的以建立關(guān)系為導(dǎo)向的客戶體驗(yàn)被顛覆了。該公司不得不努力將現(xiàn)場(chǎng)參觀、面對(duì)面的群體活動(dòng)和共進(jìn)午餐活動(dòng)的近距離接觸形式調(diào)整為在線方式，這不僅可以完全體現(xiàn)其社區(qū)所提供的服務(wù)，而且還可以通過既舒適也有吸引力的方式來吸引潛在的客戶(其中許多客戶并不熟悉數(shù)字化技術(shù))。

“我們需要一種虛擬體驗(yàn)，但考慮到居住者的人口結(jié)構(gòu)，我們?nèi)绾芜M(jìn)行這一轉(zhuǎn)變是非常重要的，”該公司首席信息官漢斯•凱勒(Hans Keller)解釋說。“我們想到了一些富有創(chuàng)意的方式來與潛在客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕?dòng)，并與那些關(guān)注我們社區(qū)的人保持聯(lián)系。”

像大多數(shù)公司在過去幾年將客戶體驗(yàn)放在首位一樣，埃里克森公司也不得不完全重新審視其與客戶互動(dòng)的策略，并且由于新冠病毒引發(fā)的巨變，這一工作要以前所未有的速度進(jìn)行。隨著春季的封閉法令變?yōu)槌掷m(xù)的限制性規(guī)定，以及人們對(duì)面對(duì)面接觸帶來的揮之不去的安全性擔(dān)憂，企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)向采用諸如分析、人工智能和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等先進(jìn)技術(shù)來創(chuàng)造出新的數(shù)字模式，使客戶感到舒適，同時(shí)實(shí)現(xiàn)新形式的非接觸式交易。

作為在新冠疫情條件下“2020年全球客戶體驗(yàn)”研究的一項(xiàng)特殊工作，畢馬威會(huì)計(jì)事務(wù)所(KPMG)表示，全球新冠疫情已經(jīng)擴(kuò)大了人們對(duì)能夠方便獲取產(chǎn)品、服務(wù)和信息的需求，同時(shí)通過數(shù)字渠道也提高了客戶的舒適度，包括人們?nèi)找鎯A向于進(jìn)行非接觸式購物和非接觸式支付。有82%的受訪者表示，與新冠疫情之前相比，他們更傾向于使用數(shù)字錢包或信用卡。

盡管大多數(shù)首席信息官已經(jīng)在倡導(dǎo)新的數(shù)字體驗(yàn)，但新冠疫情以及隨之而來的經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)，導(dǎo)致在極短的時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生了更巨大的變化。美國(guó)國(guó)家人壽集團(tuán)(National Life Group)高級(jí)副總裁兼首席信息官尼米什•梅塔(Nimesh Metha)說：“新冠病毒加快了數(shù)字化進(jìn)程——大多數(shù)首席信息官都已計(jì)劃做這些工作，現(xiàn)在他們只是加快了速度。”“但也存在一些曲折和商業(yè)模式的變化。”

由于新冠疫情仍是2021年IT領(lǐng)導(dǎo)者所面臨的一個(gè)重大問題，在可預(yù)見的未來，以客戶為中心的IT工作將繼續(xù)成為一個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域。

將物理與數(shù)字化環(huán)境進(jìn)行融合

在埃里克森公司，各種新舊技術(shù)正為重新設(shè)計(jì)的客戶互動(dòng)過程提供支持。在銷售方面，該公司已將大多數(shù)面對(duì)面的會(huì)議轉(zhuǎn)變?yōu)樵诰€方式，并推出了一個(gè)重新設(shè)計(jì)的網(wǎng)站，其具有一些互動(dòng)功能，例如預(yù)先錄制的社區(qū)單元游覽和設(shè)施參觀的視頻，可讓潛在客戶以虛擬方式體驗(yàn)社區(qū)環(huán)境，凱勒說道。銷售辦公室中有一些智能電視，可以顯示互動(dòng)內(nèi)容，包括一些廣播片段，這些片段是為那些不想過多進(jìn)行面對(duì)面接觸的人而提供一些及時(shí)和重要的問題信息。對(duì)于那些不愿意使用智能電視的人，銷售代表會(huì)定期通過FaceTime、Zoom、Webex或客戶喜歡的其他溝通渠道與潛在客戶進(jìn)行交流。

他解釋說：“我們使用WebEx軟件進(jìn)行協(xié)作，但對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者而言，WebEx軟件并不是他們熟悉的產(chǎn)品，因此我們不得不快速地轉(zhuǎn)向使用Zoom軟件。” “與客戶建立起的親密關(guān)系伴隨著我們需要與潛在客戶和居住者在他們的所在地見面，而不是試圖將他們拉到我們想去的地方。”

在新技術(shù)方面，埃里克森公司很大程度上依賴于在新冠疫情之前部署的一個(gè)綜合餐廳庫存系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以將菜單發(fā)送到住宅的入口處，協(xié)助進(jìn)行點(diǎn)餐和上門送餐，而且很快會(huì)實(shí)現(xiàn)在線點(diǎn)餐。該公司還建立起一個(gè)有助于進(jìn)行接觸者追蹤的新的傳染病管理系統(tǒng)，可為所有居住者提供了遠(yuǎn)程醫(yī)療功能，并利用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)工具使在各地的項(xiàng)目經(jīng)理可以監(jiān)督新建設(shè)項(xiàng)目，而無需出差或到現(xiàn)場(chǎng)檢查。

當(dāng)今年日內(nèi)瓦國(guó)際車展由于新冠病毒而取消后，Endava公司為德國(guó)大眾汽車公司打造了一種虛擬展會(huì)體驗(yàn)，其借助具有Unity 3D可視化引擎、3D云端流媒體技術(shù)和智能負(fù)載平衡功能的交互式實(shí)時(shí)渲染來實(shí)現(xiàn)這一虛擬體驗(yàn)。這些商業(yè)展會(huì)所精心設(shè)計(jì)的環(huán)境使汽車制造商可以展示他們的新車型，是他們營(yíng)銷組合工作的重要組成部分。全球新一代技術(shù)服務(wù)公司Endava的首席數(shù)字官賈斯汀·馬爾庫奇(Justin Marcucci)表示，大眾汽車公司決定要繼續(xù)使用這種虛擬體驗(yàn)環(huán)境。

Endava公司擴(kuò)展現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)副總裁托馬斯·貝登克(Thomas Bedenk)解釋說，由于大眾汽車公司已經(jīng)計(jì)劃和部分實(shí)施了其商業(yè)展覽計(jì)劃，因此Endava公司團(tuán)隊(duì)迅速開發(fā)了一種虛擬體驗(yàn)，模擬了參觀者在現(xiàn)實(shí)展會(huì)上可以做的事情和看到的東西等等體驗(yàn)。在線參觀者可以細(xì)致地瀏覽數(shù)字展臺(tái)空間，獲取促銷和銷售材料，并查看不同顏色和配置的車型，整個(gè)過程都有背景音樂播放，與現(xiàn)實(shí)的商業(yè)展會(huì)一樣。消費(fèi)者還可以在X射線模式下查看某一汽車，以更深入地了解其內(nèi)部組件，并可通過在所有展示的新車型中自由走動(dòng)來了解這一虛擬車展。與其他車展活動(dòng)不同，大眾汽車公司的體驗(yàn)是一種個(gè)性化和交互式的設(shè)計(jì)，而不是預(yù)先設(shè)定的一個(gè)渲染環(huán)境。

貝登克解釋說：“其設(shè)計(jì)目的就是使您有身臨其境的感覺。”“每當(dāng)使用者可以與環(huán)境互動(dòng)并產(chǎn)生影響時(shí)，他就更會(huì)覺得自己是環(huán)境的一部分。”

大眾汽車公司高管表示，已有500,000名訪客感受了這一虛擬體驗(yàn)，鑒于這一成功的表現(xiàn)，兩家公司看到了未來的體驗(yàn)，也就是說，將虛擬和物理組件結(jié)合在一起，再與銷售系統(tǒng)進(jìn)行集成，以實(shí)現(xiàn)更全面的用戶交互。“在后疫情時(shí)代，用戶已顯示出他們?cè)敢怏w驗(yàn)虛擬環(huán)境，因此我們有機(jī)會(huì)想出更多有創(chuàng)意的方式，以利用技術(shù)來建立一種更深入的情感聯(lián)系，”馬爾庫奇說。

為全渠道體驗(yàn)讓路

當(dāng)今年春季新冠病毒迫使所有零售商店和工廠關(guān)閉時(shí)，樂至家具公司(La-Z-Boy)正向全渠道體驗(yàn)急速轉(zhuǎn)變，這會(huì)使客戶有一種身臨其境的感覺，可以看到和觸摸各種產(chǎn)品。除了建立諸如美國(guó)家庭購物網(wǎng)(QVC)這樣的替代銷售渠道外，這家家具制造商還投入大量資源來重新設(shè)計(jì)其網(wǎng)站，以展示更多種類的產(chǎn)品，這樣客戶可以進(jìn)行更深入地了解產(chǎn)品而無需前往門店。

樂至家具公司高級(jí)IT主管詹姆斯·麥克法蘭(James McFarlane)表示，我們還投入資源開發(fā)了一款新的增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)移動(dòng)應(yīng)用程序，該程序使消費(fèi)者可以在實(shí)際房間的環(huán)境中瀏覽客戶選定的特定面料和顏色的某一特殊產(chǎn)品，從而獲得一種逼真的觀感。同時(shí)，樂至家具公司使其專業(yè)設(shè)計(jì)顧問團(tuán)隊(duì)(通常僅在門店中提供服務(wù))在客戶所選擇的協(xié)作平臺(tái)進(jìn)行交流，以提供建議和指導(dǎo)。

他解釋說：“由于新冠疫情帶來的限制因素和擔(dān)憂，我們希望利用不同類型的技術(shù)來擴(kuò)大體驗(yàn)。”“我們被迫嘗試不同的途徑，讓人們可以在家中了解和購買產(chǎn)品。”

聯(lián)想集團(tuán)高級(jí)副總裁兼首席信息官Art Hu指出，我們還看到客戶對(duì)更加無縫的全渠道體驗(yàn)的需求有所增加，而傳統(tǒng)上，在線購物和零售購物是分開的。在其B2C業(yè)務(wù)方面，聯(lián)想集團(tuán)擴(kuò)大了對(duì)AI和聊天機(jī)器人的使用，以使在線交互工作更加完善，同時(shí)確保對(duì)消費(fèi)者能更快地響應(yīng)。聯(lián)想集團(tuán)還在其網(wǎng)站上增加了一個(gè)在線廣播欄目，在該欄目中，擁有活躍粉絲群的有影響力人物會(huì)討論一些當(dāng)前流行話題或相關(guān)技術(shù)——這是一種信息娛樂資源，旨在吸引潛在客戶深入了解公司網(wǎng)站。

在新冠疫情期間，除了希望獲取更多在線信息外，消費(fèi)者對(duì)訂單狀態(tài)實(shí)時(shí)可查詢的期望也顯著上升。Art Hu說：“亞馬遜公司已經(jīng)對(duì)全體人員進(jìn)行培訓(xùn)，以實(shí)現(xiàn)一種快速送貨的體驗(yàn)——‘現(xiàn)在就要’的文化已經(jīng)變得更強(qiáng)了。”“隨著在線渠道銷售比例的上升，我們正努力在信息可查詢和供應(yīng)鏈配置方面進(jìn)行投入，這樣我們?cè)谒拓浤芰Ψ矫婢湍軌蚺c客戶在其他地方體驗(yàn)到的送貨服務(wù)更為一致。”

對(duì)于同步金融公司(Synchrony Financial)而言，新冠病毒為其帶來了一系列新能力，使他們能夠幫助其零售和銀行客戶提供全渠道和非接觸式的客戶體驗(yàn)。借助其正在申請(qǐng)專利的“直接到設(shè)備”(Direct to Device)技術(shù)，客戶可以在門店中開始購物，然后將購物過程轉(zhuǎn)移到他們的移動(dòng)設(shè)備上進(jìn)行后續(xù)的步驟，包括申請(qǐng)信貸或完成某一交易而無需觸摸門店中的任何東西。一項(xiàng)名為dApply的新技術(shù)可簡(jiǎn)化申請(qǐng)流程，使客戶只需輸入其社會(huì)保險(xiǎn)號(hào)的后四位即可進(jìn)行身份驗(yàn)證和基本信息的預(yù)先填寫。此外，合作伙伴Prove公司的技術(shù)可加快信貸決策流程，如果審核通過的話，可將卡直接添加到數(shù)字錢包中，并可立即使用。另外，Quickscreen功能使合作伙伴可以在銷售點(diǎn)為審核通過的客戶提供現(xiàn)場(chǎng)融資服務(wù)。作為與Verizon和Venmo公司新建立的信用卡合作伙伴關(guān)系的部分工作內(nèi)容，同步金融公司已推出了許多新的數(shù)字化體驗(yàn)。

同步金融公司副總裁兼首席信息官卡羅爾•朱爾(Carol Juel)表示：“在如今這個(gè)健康和安全成為當(dāng)務(wù)之急的環(huán)境下，‘直接到設(shè)備’技術(shù)可使客戶使用自己的移動(dòng)設(shè)備完成一筆交易，而無需實(shí)際接觸任何東西。”“對(duì)于我們來說，無接觸方式在數(shù)字化環(huán)境中有廣泛的意義，而不僅僅是能夠以無接觸方式交付商品。這還涉及到使用移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行交易，并參與到整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中。”

同步金融公司在幕后采用了眾多技術(shù)來實(shí)現(xiàn)其新的交互式客戶體驗(yàn)，但主要的推動(dòng)力是致力于敏捷實(shí)踐和技術(shù)堆棧的現(xiàn)代化，以成為私有云原生和數(shù)字化優(yōu)先的組織，包括采用微服務(wù)和開放式API生態(tài)系統(tǒng)。二維碼等較早的技術(shù)也仍然有效——在這種情況下，“直接到設(shè)備”技術(shù)的工作原理是將信貸申請(qǐng)發(fā)送到客戶的移動(dòng)設(shè)備，或者讓某位朋友使用其一張同步金融公司所支持的Venmo信用卡來分擔(dān)某一筆購物款，而無需搜索用戶名。

朱爾說：“在過去八個(gè)月中所發(fā)生的事情是，由于我們已經(jīng)有了基礎(chǔ)，因而我們已經(jīng)能夠利用一系列很好的解決方案來應(yīng)對(duì)這次新冠疫情，”“過去，一筆交易在開始和結(jié)束之間是一條直線?，F(xiàn)在，由于我們對(duì)創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行了投入，因而我們可以創(chuàng)建多種渠道，使我們能夠以客戶想要的方式進(jìn)行互動(dòng)。”