曾幾何時(shí)，IT組織中流行著一種思想：我們交付的內(nèi)容要比交付的方式更重要。如今，那些最為成功的CIO認(rèn)識(shí)到，服務(wù)上的失誤，可能會(huì)鑄就或者毀掉他們團(tuán)隊(duì)的聲譽(yù)。卓越服務(wù)文化可以確保IT組織被視作一個(gè)重要的業(yè)務(wù)合作伙伴。

怎樣才能實(shí)現(xiàn)卓越的IT服務(wù)？對(duì)于初學(xué)者來(lái)說(shuō)，了解我們?cè)谡f(shuō)什么很有幫助。面向服務(wù)并不意味著服從，好的服務(wù)策略，并不是要為所有人提供一切所需。

近日，有五位技術(shù)高管分享了他們?cè)跇?gòu)建服務(wù)為主導(dǎo)的IT文化以及員工隊(duì)伍方面的經(jīng)驗(yàn)和最佳實(shí)踐，其中有美國(guó)太平洋西北國(guó)家實(shí)驗(yàn)室（Pacific Northwest National Laboratory）副實(shí)驗(yàn)室主任兼首席數(shù)字官Brian Abrahamson；HealthEdge公司客戶(hù)運(yùn)營(yíng)高級(jí)副總裁Renee Ghent；前美國(guó)加州大學(xué)洛杉磯分校IT客戶(hù)支持主管以及南加州大學(xué)IT客戶(hù)服務(wù)主管，現(xiàn)任Ouellette & Associates卓越服務(wù)促進(jìn)者Karen Juday；美國(guó)大峽谷州立大學(xué)（Grand Valley State University）IT副總裁、首席數(shù)字官M(fèi)ilo? Topic博士；Pegasystems公司IT副總裁David Vidoni。

服務(wù)為導(dǎo)向的IT思維模式是什么？

雖然這些CxO們代表不同的行業(yè)，但他們的服務(wù)方法有著很多共同的主題，其中最主要的，是從關(guān)于IT和業(yè)務(wù)“我們&他們”的心態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔覀兇蠹摇钡男膽B(tài)。

Vidoni表示：“我認(rèn)為我們不斷地提及IT和業(yè)務(wù)，人為地制造了這種隔閡，這對(duì)IT行業(yè)造成了傷害。我們大家都是參與其中的，為客戶(hù)提供更好的結(jié)果，確保我們的組織取得成功。所以我們必須改變雙方的心態(tài)，需要發(fā)揮彼此的優(yōu)勢(shì)以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)?！?nbsp;

這與關(guān)于服務(wù)是接受訂單和響應(yīng)請(qǐng)求的觀(guān)點(diǎn)完全不同。相比之下，Abrahamson認(rèn)為，服務(wù)為導(dǎo)向的IT文化將有助于建立信任基礎(chǔ)，幫助IT被視為一個(gè)平等的合作伙伴，其中一部分來(lái)自于能夠使用業(yè)務(wù)語(yǔ)言并積極思考什么最能為客戶(hù)提供服務(wù)。

“卓越的服務(wù)真正要?dú)w結(jié)于了解客戶(hù)的需求，以及我們?nèi)绾巫屗麄儽M可能高效快速地交付他們的解決方案，”Vidoni說(shuō)。

這些客戶(hù)可以是內(nèi)部的客戶(hù)，也可以是外部的客戶(hù)，事實(shí)上，IT組織也可以、且應(yīng)該把外部客戶(hù)那里積累的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)用于內(nèi)部。

Abrahamson表示：“我們的一個(gè)秘訣是，把這些消費(fèi)級(jí)體驗(yàn)帶入工作場(chǎng)所中。畢竟，我們都是消費(fèi)者——作為消費(fèi)者，我們已經(jīng)習(xí)慣于期待得到簡(jiǎn)單、輕松的體驗(yàn)。為什么在工作場(chǎng)所要有所不同呢？”

為了使這種以經(jīng)驗(yàn)為中心的思維方式成為他們服務(wù)策略的核心，Abrahamson在太平洋西北國(guó)家實(shí)驗(yàn)室的團(tuán)隊(duì)遵循的信條中有三大要素：大膽、輕松和個(gè)性化。

大膽，意味著充當(dāng)思想領(lǐng)袖，提出大膽的想法或者擴(kuò)展他人的想法。輕松，則是指“癡迷于便捷性，所以我們成為所做的一切的潤(rùn)滑劑，因?yàn)橐涣鞯目茖W(xué)家不會(huì)在這里陷入各種官僚化的程序中。”

個(gè)性化，是當(dāng)今許多技術(shù)高管非常關(guān)注的一個(gè)方面，尤其是現(xiàn)在的分析和自動(dòng)化技術(shù)，可以使體驗(yàn)更加個(gè)性化。正如Abrahamson所說(shuō)，服務(wù)個(gè)性化就是讓客戶(hù)“感覺(jué)像個(gè)人，而不是個(gè)數(shù)字”。

執(zhí)行這一原則需要IT專(zhuān)業(yè)人員完全投入到他們的使命和目標(biāo)中。Ghent指出：“要說(shuō)‘我只是在寫(xiě)代碼’，‘我只是在處理一份資格文件’，這很容易。而為了個(gè)性化體驗(yàn)，我們的工程師必須認(rèn)識(shí)到，他們所做的一切都是為個(gè)人打造更好的醫(yī)療系統(tǒng)?！?nbsp;

這就是回過(guò)頭把重點(diǎn)放在影響力上的原因。當(dāng)IT專(zhuān)業(yè)人員主動(dòng)致力于更好地服務(wù)和滿(mǎn)足客戶(hù)需求的方法時(shí)，他們不僅是與業(yè)務(wù)合作伙伴建立了更牢固的關(guān)系，而且他們也傾向于在決策過(guò)程早期就被引入進(jìn)來(lái)，而不是在最后一刻被當(dāng)成了清掃戰(zhàn)場(chǎng)的人。

盡管很多技術(shù)團(tuán)隊(duì)仍然無(wú)法被邀請(qǐng)參加第一次會(huì)議，但通過(guò)始終如一的卓越服務(wù)建立信任，則可以改變這個(gè)游戲規(guī)則。Topic給出的建議是：“找到一種方法來(lái)展現(xiàn)自己，去領(lǐng)導(dǎo)，去推動(dòng)事情向前發(fā)展，但不要以自己為中心，要產(chǎn)生影響力?！?/p>

對(duì)重要的事情進(jìn)行衡量

了解卓越服務(wù)真正含義的另一個(gè)重要原因是，這可以幫助你衡量那些正確的事情，并確保你全面了解了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和參與度。

Vidoni認(rèn)為：“我認(rèn)為我們掉進(jìn)了一個(gè)陷阱中，只關(guān)注響應(yīng)能力指標(biāo)、解決工單的速度有多快、有多少電話(huà)被放棄，諸如此類(lèi)，問(wèn)題是這會(huì)產(chǎn)生西瓜效應(yīng)，也就是從外面看一切都是綠色的，但如果你深入一點(diǎn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)內(nèi)里都是紅色的——滿(mǎn)意度和服務(wù)參與度的真實(shí)情況?！?/p>

他的團(tuán)隊(duì)仍在關(guān)注這些指標(biāo)，但現(xiàn)在他們也關(guān)注服務(wù)更多定性的方面，例如員工對(duì)技術(shù)的感受，以及他們使用技術(shù)的效率如何。

Ghent所在的組織中，定性數(shù)據(jù)已經(jīng)有了，只是沒(méi)有和她的團(tuán)隊(duì)共享。結(jié)果就是，他們不僅缺少關(guān)于需要改進(jìn)那些方面的意見(jiàn)，也缺少對(duì)團(tuán)隊(duì)為解決問(wèn)題所做努力的積極反饋和贊賞。

Ghent說(shuō)：“現(xiàn)在我們每個(gè)季度都會(huì)得到這些結(jié)果，我會(huì)坐下來(lái)與整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起對(duì)其復(fù)盤(pán)。我們有負(fù)面評(píng)價(jià)，也看到了客戶(hù)對(duì)我們的正面評(píng)價(jià)。這不會(huì)讓我們付出任何代價(jià)，而是會(huì)幫助我們重新調(diào)整團(tuán)隊(duì)，讓他們對(duì)自己正在做的工作更有目標(biāo)和自豪感。”

Juday剛剛完成了關(guān)于通過(guò)卓越IT服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的博士論文，她也認(rèn)同，響應(yīng)能力只是冰山一角。在對(duì)IT專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)中，她使用了RATER模型，該模型最初發(fā)表在Valarie Zeithaml、A. Parasuraman和Leonard Berry合著的《提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)》一書(shū)中：

• 響應(yīng)能力：在客戶(hù)期望的時(shí)間范圍內(nèi)提供服務(wù)，并讓人們知道他們?cè)诹鞒讨兴幍碾A段。
• 保證：讓客戶(hù)相信你有能力完成這項(xiàng)工作，SLA和品質(zhì)保證都與其相關(guān)。
• 有形資產(chǎn)：包括客戶(hù)接觸過(guò)程中的一切——物理空間、網(wǎng)站、通信、與之交互的任何其他事物。
• 同理心：表現(xiàn)出關(guān)心和理解。同理心本身是不夠的，但如果做得好，會(huì)是一個(gè)巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和差異化因素。
• 可靠性：交付時(shí)的判斷。除了系統(tǒng)是否按預(yù)期或者按宣傳的方式運(yùn)行之外，這還與履行承諾有關(guān)。

Vidoni建議說(shuō)，如果你沒(méi)有完整的數(shù)據(jù)來(lái)幫助你衡量各種進(jìn)展和需要改進(jìn)的方面，那么“與這些部門(mén)展開(kāi)合作，培養(yǎng)可以幫助代表你發(fā)出倡導(dǎo)的擁護(hù)者，獲得那些你自己可能無(wú)法獲得的評(píng)論和反饋。在這個(gè)層面上建立信任也是很重要的?！?/p>

建立服務(wù)為導(dǎo)向的文化

與建立任何一種文化一樣，建立服務(wù)為導(dǎo)向的文化是一個(gè)持續(xù)的、多方面的過(guò)程，而不是一勞永逸的。

Abrahamson通過(guò)不斷強(qiáng)化來(lái)保持這種文化，他還分享了關(guān)于卓越服務(wù)的真實(shí)例子，他說(shuō)：“我們會(huì)在全體員工電話(huà)會(huì)議上講述各種故事，談?wù)摳黜?xiàng)讓事情簡(jiǎn)便化的舉措，或者讓你面向客戶(hù)所做的工作更加個(gè)性化的舉措。這么做是為了慶祝我們?nèi)〉昧诉@些成就，并且使其更具真實(shí)性。你需要讓整個(gè)組織都——而不僅僅是高管團(tuán)隊(duì)——都能夠思考，如何簡(jiǎn)化和個(gè)性化了這一體驗(yàn)?！?/p>

除了環(huán)境方面的支持之外，Juday的研究還強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)力的作用，尤其是在設(shè)定目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面。Topic補(bǔ)充說(shuō)：“你必須模擬你想要看到的行為，我認(rèn)為這一切都應(yīng)該始于和止于領(lǐng)導(dǎo)層，他們會(huì)讓一切變得大不一樣?！?/p>

Topic指出，這不僅僅是關(guān)于組織結(jié)構(gòu)圖頂部的領(lǐng)導(dǎo)者；還有那些在企業(yè)文化實(shí)際形成過(guò)程中發(fā)揮巨大作用的直接領(lǐng)導(dǎo)者。

“我的一個(gè)朋友遵循SIP：你必須是支持的（Supportive）、激勵(lì)的（Inspirational）、積極的（Positive），即便有時(shí)你沒(méi)有那種感覺(jué)，那是因?yàn)檎嬲母淖儼l(fā)生在你在團(tuán)隊(duì)之間傳播這種文化的時(shí)候。如果有人從我這里得到一條信息，又從他們的直接主管那里得到其他信息，然后我們之間有人沒(méi)有一直沿著這條路走下去，就會(huì)導(dǎo)致分裂和混亂?！?/p>

在個(gè)人層面，人們必須有動(dòng)力提供卓越的服務(wù)，并了解這么做的好處。

Juday說(shuō)：“這也可以追溯到領(lǐng)導(dǎo)者的影響力上，他們需要說(shuō)，‘這對(duì)我們很重要’，然后他們需要通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)卓越服務(wù)來(lái)展示這一點(diǎn)?！?/p>

另一個(gè)重要的動(dòng)力是，相信你有能力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?，F(xiàn)在有很多IT專(zhuān)業(yè)人員非常專(zhuān)注于發(fā)展他們的技術(shù)能力，但同時(shí)并沒(méi)有得到所需的培訓(xùn)資源來(lái)更好地提供服務(wù)。

越來(lái)越多的CIO們認(rèn)識(shí)到，服務(wù)和其他“軟技能”培訓(xùn)是當(dāng)今IT取得成功的核心，并且與技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)是一樣重要的。Juday說(shuō)，她在參加了使用RATER模型實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的培訓(xùn)之后，她團(tuán)隊(duì)的客戶(hù)響應(yīng)時(shí)間從4-5天縮短到4-6小時(shí)。

Vidoni的團(tuán)隊(duì)也在進(jìn)行卓越服務(wù)方面的培訓(xùn)，以提高他們的商業(yè)價(jià)值和影響力?！拔覀兿Ｍ麨閳F(tuán)隊(duì)提供工具，讓他們更有信心、更自在、更一致地執(zhí)行任務(wù)。我認(rèn)為，這種培訓(xùn)將有助于減少參與過(guò)程中的摩擦，使團(tuán)隊(duì)更容易參與進(jìn)來(lái)，為我們的利益相關(guān)者提供更好的體驗(yàn)，并最終帶來(lái)更好的結(jié)果?！?/p>

讓每一次互動(dòng)都具有意義

有研究表明，需要12次積極的客戶(hù)體驗(yàn)，才能贏回因一次負(fù)面體驗(yàn)而失去的信任。這些關(guān)鍵時(shí)刻可以成就或破壞關(guān)系，增強(qiáng)或削弱團(tuán)隊(duì)的信譽(yù)?？蛻?hù)旅程中的每個(gè)接觸點(diǎn)，無(wú)論大小，都很重要。就像Abrahamson經(jīng)常說(shuō)的那樣，“往往是那些小事最重要?！?/p>

Ghent說(shuō)：“我會(huì)告訴我們的人，大家都是在銷(xiāo)售，在和客戶(hù)的每一次互動(dòng)中，你都可能在售賣(mài)一種新的業(yè)務(wù)線(xiàn)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)合同或其他東西。他們會(huì)親眼看到我們提供給他們的體驗(yàn)?！?/p>

你所在的組織與客戶(hù)的所有不同接觸點(diǎn)之間，繪制出這些關(guān)鍵時(shí)刻，對(duì)于衡量服務(wù)水平和查明需要哪些改進(jìn)來(lái)說(shuō)是非常有價(jià)值的。只是不要讓這成為一個(gè)理論上的實(shí)驗(yàn)。

Topic說(shuō)：“你要親自去體驗(yàn)一下，我會(huì)喝杯咖啡，然后走進(jìn)我們最大的一座圖書(shū)館，背對(duì)著服務(wù)臺(tái)坐下，假裝在打電話(huà)，聽(tīng)實(shí)際的體驗(yàn)是怎樣的。我會(huì)自己打個(gè)電話(huà)，看看體驗(yàn)如何。我會(huì)走過(guò)這些實(shí)驗(yàn)室，看看體驗(yàn)如何。等待多長(zhǎng)時(shí)間？為什么學(xué)生們站在這個(gè)角落里卻沒(méi)人打招呼？親自體驗(yàn)?zāi)切?duì)你做出決策產(chǎn)生重大影響的過(guò)程。”

以上這些高管給我們提供了一個(gè)寶貴的窗口，讓我們了解他們?yōu)榻⒑途S持服務(wù)為導(dǎo)向的IT 文化和員工隊(duì)伍方面所運(yùn)用的戰(zhàn)略、信條、領(lǐng)導(dǎo)理念、技巧和工具?，F(xiàn)在，是時(shí)候問(wèn)問(wèn)自己了：

• 我的人今天表現(xiàn)如何？
• 我是否將其與我們的目標(biāo)、我們影響最終客戶(hù)的方式聯(lián)系起來(lái)？
• 與我們展開(kāi)業(yè)務(wù)上合作是什么感覺(jué)？
• 我們是否關(guān)注了那些重要的時(shí)刻？
• 我們是否在衡量了那些對(duì)我們不同利益相關(guān)者最重要的事情？